Üniversitelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçülmesi: Celal Bayar Üniversite’nde Bir Uygulama

Measurement with Servqual Analysis of Service Quality in Universities: An Application on Celal Bayar University

Özet

Üniversiteler eğitim sistemi üzerinde stratejik öneme sahiptir. Hizmet kalitesini iyileştirme ve geliştirmenin ilk aşaması, hizmet kalitesinin ölçümüdür. Örgütler, sunmuş oldukları hizmetin kalitesi hakkında ne kadar fazla doğru ve güvenilir bilgilere sahip olursa, kalitenin daha yüksek düzeylere çıkarılması noktasında daha etkin olabilirler. Bu çalışma, Celal Bayar Üniversitesi'nde hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL yöntemini kullanarak, öğrencilerin beklentilerini ve algılarını beş boyutta (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati) ve her bir ifade ile ayrı ayrı tespit ederek öğrencilerin beklentileri ve algıları arasındaki farkların her bir boyut ile her bir ifade için değerlendirilmesi amacıyla yapılmıştır. Çalışma sonucunda öğrenciler açısından genel olarak Celal Bayar Üniversitesi'nin verdiği hizmetlerin tüm boyutlarda beklentilerinin altında kaldığı görülmüştür. Bunun yansıra, kalite boyutları açısından üniversite öğrencilerinin en fazla “Güven” ile ilgili özelliklere önem verdiği görülmekte iken; en az önem verilen hizmet boyutunun “Heveslilik” olduğu saptanmıştır. Ayrıca, öğrenciler açısından hizmet kalitesi olarak beklentileri en fazla karşılayan boyut “Empati” iken en az karşılayan boyut ise, “Güven” boyutu olarak bulunmuştur.

Abstract

Universities have a strategic significance on education system. The first stage of betterment and improvement of service quality is the measurement of service quality. The more exact and safer information the organizations have about the service that they render, the more efficient they can become in terms of improving the quality for a higher level. This study is aimed to evaluate the differences between students’ expectations and perceptions for each dimension (Tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) and for each definition by using SERVQUAL method in order to identify the expectations and perceptions of students in five dimensions with each definition separately. At the end of the study, it is seen that generally the services of Celal Bayar University are below expectations in terms of all dimension according to the students. Besides, while it is obvious that university students give importance to the features related to “Assurance” in terms of quality dimensions, it is found that the least important service dimension is “Responsiveness”. Also, whereas the quality dimension which meets the expectations is “Empathy”, the one which meets the expectations the least is “Assurance”.