İSTANBUL İLİNDEKİ BİR ÜNİVERSİTE HASTANESİNE YAPILAN ŞİKÂYETLERİN İNCELENMESİ

Özet

Öz Amaç: Bu çalışmada İstanbul ilindeki bir üniversite hastanesi hakkında hasta veya hasta yakını tarafından yapılan şikayetlerin incelenmesi amaçlanmıştır. Yöntem: Doküman inceleme modelini esas alan bu nitel çalışmada Ağustos 2018-2019 dönemine ait 89 şikayet içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. İlgili hastaneye ait şikayet verilerinin toplanmasında sikayetvar.com portalından faydalanılmıştır. Toplanan şikayet verilerinin bir anlam ifade edecek biçimde sınıflandırılması için Reader vd. (2014) tarafından geliştirilmiş olan şikayet taksonomisi kullanılmıştır. Verilere ait tanımlayıcı istatistikler (n, %, ortalama) Microsoft Excel ofis programı ile hesaplanmıştır. Bulgular: En fazla şikayetin kadın hastalar tarafından polikliniğe yönelik yapıldığı saptanmıştır. Çevrim içi şikayet portalında hastaneyle ilgili şikayetlerin ortalama 6.303 kez görüntülendiği hesaplanmıştır. Taksonomik açıdan ele alınan şikâyetler değerlendirildiğinde hasta ve hasta yakınları tarafından en fazla sorun yaşanan şikâyet ana temasının yönetim, kategorisinin kurumsal sorunlar, alt kategorisinin erişim ve hasta kabul sorunları, konusunun ise randevu sorunları olduğu tespit edilmiştir. Sonuç: Genel olarak hastanenin düşük hasta memnuniyeti (%20) ile faaliyet gösterdiği ve hizmet alıcıların şikayetleriyle yeterince ilgilenmediği sonucuna varılmıştır. Hastane yönetiminin özellikle randevu sorunlarının altında yatan temel nedenleri tespit etmesi ve bu sorunun çözümüne yönelik eylem planlarını hayata geçirmesi önem arz etmektedir. Bu planlara uyulması hastanenin düşük hasta memnuniyeti oranlarının iyileşmesini kolaylaştırabilir.