E-PERAKENDE HİZMET KALİTESİNİN MARKA DEĞERİNE ETKİSİ

Özet

Bu çalışmanın temel amacı, e-perakende hizmet kalitesinin marka değerine etkisini belirlemektir. E-perakende sitesine örnek teşkil etmesi amacıyla Trendyol e-perakende sitesi seçilmiş ve araştırmaya bu siteden alışveriş yapan 322 müşteri dahil edilmiştir. İlk olarak, müşterilerinin sosyo-demografik özellikleri ile ilgili bulgulara yer verilmiştir. Daha sonra, hem e-perakende hizmet kalitesi hem de marka değeri açısından sosyo-demografik özelliklerin farklılık gösterip göstermediğine bakılmıştır. Son olarak, e-perakende hizmet kalitesinin marka değerine etkisini incelemek için regresyon analizinden yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda, Trendyol e-perakende sitesinin hizmet kalitesinin marka değerine etkide bulunduğu ortaya çıkmıştır. E-perakende hizmet kalitesinin, marka değeri üzerinde %44,3 oranında değiştirme etkisine sahip olduğu belirlenmiştir.