GAZİANTEP ŞEHRİNDEKİ YİYECEK-İÇECEK İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

A Study on Measuring Service Quality of Food and Beverage Establishments’ in Gaziantep

Özet

Son yıllarda müşterilerin gerek yiyecek-içecek işletmesi seçiminde gerekse bir işletmeyi tekrar ziyaret etmesinde hizmet kalitesinin önemli bir payı bulunmaktadır. Yapılan bu araştırmanın amacı, Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Bu kapsamda, 2016 yılının Mayıs ve Haziran ayları ile 2017 yılının Nisan ve Mayıs aylarında anketin yapıldığı son bir ay içerisinde yiyecek-içecek işletmelerini ziyaret eden 772 kişi üzerinde anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen bulgular sonucunda, Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren yiyecek-içecek işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin “Güvence ve Empati, “Fiziksel özellikler” ile “Güvenilirlik ve Heveslilik” olmak üzere 3 boyut ve 29 önermeden oluştuğu tespit edilirken, yiyecek-içecek işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ise yüksek seviyede olduğu görülmüştür. Öte yandan “Güvenilirlik ve Heveslilik”, bu işletmelerde müşteriler tarafından en yüksek düzeyde algılanan hizmet kalitesi boyutu olurken "Fiziksel Özellikler" ise en düşük düzeyde algılanan hizmet kalitesi boyutu olduğu araştırmadan elde edilen diğer bir sonuç olmuştur.

Abstract

In recent years, service quality has played a significant role in customers’ choice of food and beverage businesses and also in re-visiting a business. The purpose of this research is to measure the service quality of food and beverage businesses in Gaziantep city. In this context, a structured questionnaire was conducted on 772 people who visited the food and beverage businesses in May and June of 2016 and April and May of 2017. As a result of the findings, it is observed that the perceived service quality in food and beverage businesses in Gaziantep city is formed by 3 factors and 29 items including ‘’Assurance and Empathy’’, ‘’Tangibles’’ and ‘’Reliability and Responsiveness’’, while the perceived quality in food and beverage businesses was high level. On the other hand, ‘’Reliability and Responsiveness’’ was found to be the highest level of the perceived quality by the customers in these businesses, whereas the ‘’Tangibles’’ was the lowest level of the perceived quality dimension.