Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi

Özet

Bu çalışmada, müşteri şikayetlerine beklenen seviye ve hızda çözüm bulmak için müşteri şikayetlerini değerlendirme süreçleri analiz edilmiştir. Çalışmada öncelikle şikayet yönetim sisteminin ana süreçleri tespit edilmiş, daha sonra her bir sürecin zaman dağılımı istatistiksel analizlerle elde edilmiştir. Simulasyon modeli kurulumu için ana süreçlerin zaman dağılımları kullanılmıştır. Daha sonra farklı girdilerle simulasyon modeli çalıştırılmış ve istenilen çözüm süresini sağlayan yeni sistem belirlenmiştir. Arena yazılımı kullanılarak simulasyon ile yeni sistemin süreçleri belirlenmiştir. Son olarak, yeni ve önceki sistemin süreç zamanları ve verimlilikleri karşılaştırılmıştır. Eski sistem sonuçları ile karşılaştırıldığında, yeni önerilen sistemin ortalama şikayet kapanma süresi % 38,4 oranında kısalmıştır. Ayrıca, şikayet sisteminde müşteri katılımını esas alan yeni bir servis kalite modeli önerilmiştir.