Turizm sektöründe tüketicilerin şikayetlerini bildirme eğilimleri

Tüketici sikayetleri, hizmet üreten isletmeler için önemli bir konudur. Tüketicilerin etkili bir sekilde ele alınması, müsteri sadakatının saglanması bakımından da anahtar bir role sahiptir. Bununla birlikte, otel ve yiyecek-içecek isletmeleri tarafından sunulan mal ve hizmetlerle ilgili tüketici sikayetleri konusunda yapılan çok sayıda arastırmaya karsılık genelde turizm destinasyonları ile ilgili yapılan arastırma sayısı sınırlı kalmaktadır. Buradab hareketle, bu çalısma; 1) Türkiye’yi ziyaret eden yabancı turistlerin tatilleri ile ilgili ne tür sikayetlere sahip olduklarını, 2) sikayetlerini nasıl ve nereye bildirme egiliminde olduklarını, ve 3) sikayetlerinin çözümü konusunda pratige yönelik ne tür önerilere sahip olduklarını arastırmayı amaçlamaktadır. Bu amaçla, 2004 yaz sezonunda Türkiye’nin Güney-Batı bölgesini ziyaret eden yabancı turistlere yönelik bir alan arastırması yürütülmüstür. Arastırma sonuçları, turistlerin bazı konularda sikayetçi olduklarını ve bunların çözümüne yönelik özellikle parasal tazmin gibi konularda bazı önerilerinin de bulundugunu göstermektedir. Makale, aynı zamanda, sektörel ve gelecege yönelik bazı bilimsel önerilere de deginmektedir.

Tüketici tatmini ,

Tüketici şikayetleri ,

Şikayet yönetimi ,

Tüketici sadakati ,

Customer satisfaction ,

Consumer complaints are an important factor for service providers; effective handling of consumer complaints can be a key to acquiring loyal customers. However, despite the abundance of studies on customer complaints regarding goods and service products of hotels and restaurants, there is a lack of research on customer complaints regarding tourism destinations. Aiming to specifically focus on customer complaints about a tourist destination, this study investigates (1) what types of complaints foreign tourists have, (2) how they tend to report their complaints and to whom and (3) what sorts of practical measures they recommend in order to resolve their own complaints. To achieve this, an on-site self-administered survey was undertaken on foreign charter tourists visiting the south-west part of Turkey during the summer of 2004. Results showed that tourists had several complaints and also suggestions about resolving their complaints, mostly with monetary compensation. The paper includes managerial implications and future research suggestions.

Customer complaints ,

Complaint management ,

Repeat visits ,