Müşteri şikâyetleri yönetimi

Müşteri şikâyeti, iki durumu açıklamaktadır. Bu durumlardan biri işletmeye yönelik, diğeri ise şikâyetçi müşteriye yöneliktir. İşletme açısından, müşterilerine sunduğu mal ve hizmetlerde müşteriyi tatmin etmeyen bir eksiklik olduğu, müşteri açısından ise; işletmenin kendisine sunduğu mal ve hizmetlerde beklentilerini karşılamayan bir durum olduğu görülmektedir. Şikâyetler sayesinde işletmeler, ürünlerini müşterilerinin beklentilerini giderecek şekilde geliştirebileceklerdir. Diğer taraftan; henüz işletmeyi terk etmemiş müşteri, şikâyetinin çözümüne göre tavır alarak, işletmeyi terk edip etmemeye karar verecektir. Bu durum ise işletme açısından bir fırsattır. Bu fırsatı iyi değerlendirerek, işletme müşterisini tatmin ettiği takdirde tekrar kazanabilecektir. Müşterinin mal ve hizmeti satın almasında tatmin olması ne kadar önemliyse, şikâyeti sonrası tatmin olması da o kadar önemlidir. Bu çalışmada öncelikle müşteri memnuniyetini sağlayan unsurlar incelendikten sonra; şikâyet faktörleri, süreci, amaçları, araçları ve yönetimi konuları ele alınacaktır.

Müşteri ,

Şikâyet ,

Memnuniyet ,

Beklenti ,

ISO 10002. ,

Customer complaint explains two situations one of which is in regards to the company and the other to the complaining customer. In regards to the company, it shows that there is a problem in the goods or services that offered to the customers: regarding to the customer, there is an issue in the goods or services the company is offering to the customer that is not meeting the expectations of the customer. The companies are able to improve their products to satisfy the demands of the customers as a result of the complaints. On the other hand, the customer that has not yet abandoned the company can decide to leave the company or not, depending on the solution to his/her complaint. This situation is an opportunity from the company's point of view. By using this opportunity, the company can regain the customers by satisfying them. Satisfaction of the customer following his/her complaint is as important as the satisfaction from the purchase of the goods or services. The factors, process, goals, tools and management of the complaint will be covered in this study, following the analysis of the factors that result in customer satisfaction.

Customer, ,

Complaint, ,

Satisfaction, ,

Expectation, ,

ISO 10002 ,