Kamu hizmetlerinde müşteri (vatandaş) odaklılık: türkiye’de kamu hizmeti anlayışı açısından bir değerlendirme

Kamu hizmetlerinde kalitenin yükseltilmesi, hizmetlerin etkinlik ve verimlilik ilkeleri doğrultusunda daha hızlı, ucuz ve amaca uygun bir şekilde yerine getirilmesi hem merkezi yönetimin hem de yerel yönetimlerin en önemli işlevlerinden birisidir. Bilgi ve iletişim teknolojileri ile ulaşım imkanlarındaki gelişmeler, kamu hizmetlerinin sayısını arttırmış ve çeşitlendirmiştir. Halkın taleplerinin artması ve beklentilerinin çeşitlenmesi kamu hizmet sunumunda müşteri (vatandaş) odaklı bir yaklaşımı gerekli kılmaktadır. Küreselleşme ile birlikte ortaya çıkan bireycilik, girişimcilik, rekabetçilik ve piyasa eksenli değerlerin bir sonucu olan müşteri (vatandaş) odaklılık dünyanın birçok ülkesinde yeni kamu hizmeti anlayışının benimsenmesine yol açmaktadır. Bu çalışmada, kamu hizmeti yaklaşımında “müşteri” kavramının uygun olup olmadığı tartışılarak, kamu hizmetlerinde müşteri (vatandaş) odaklı bir yaklaşımın benimsenmesinin Türkiye’deki kamu hizmeti anlayışı açısından bir değerlendirmesi yapılacak ve müşteri (vatandaş) odaklı yaklaşımın kamu hizmetleri açısından etkileri ele alınmaya çalışılacaktır.

Kamu Hizmeti ,

Müşteri (Vatandaş) Odaklılık ,

Toplam Kalite Yönetimi ,

Yeni Kamu Hizmeti ,

Hizmette Halka Yakınlık ,

Public Service ,

Customer (Citizen) Orientedness ,

Increasing the quality of public service and fullfiling services fast, cheap and suitable way in terms of efficiency and profitability is one of the most important functions of both local and the central governments. Developments in information, communication and transportation technologies increase the number and diversity of public services. Increase in demands of people and diversification in their expectations requires a customer-oriented approach in public services. Individualism, entrepreneurship, competitiveness and customer orientedness due to the market oriented values which raised with globalization cause an adaptation of new public service approach in most of the countries. In this study, discussing whether “customer” concept is appropriate in public service approach, an adaptation of customer (citizen) approach in public services in terms of public service comprehension in Turkey will be evaluated and the effects of customer (citizen)-oriented approach in terms of public services will be discussed.

Total Quality Management ,

New Public Service ,

Subsidiarity ,