Otobüs işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçümü-kandıra gürkan turizm örneği

Rekabetin yoğun bir biçimde yaşandığı günümüz dünyasında üretilen ürünlerin müşteri memnuniyeti yaratabilmesini sağlayan en önemli unsurlardan biri ürün kalitesidir. Kaliteli ürün tüketicilerde bağlılık yaratabilmekte ve bu bağlılık firmanın müşterilerini, dolayısıyla karlılığını artırmaktadır. Ürün kalitesinin bu kadar önemli olması firmaları kalite üzerine odaklanmaya itmektedir. Ancak kalite kavramı subjektif yargılar içerdiği için ölçümü kolay değildir. Özellikle hizmet kalitesinin ölçümü, hizmetlerin fiziksel mallardan farklı özellikleri olması nedeniyle daha zordur. Bu nedenle son yıllarda hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik firmalar ve akademisyenler tarafından çeşitli teknikler geliştirilmeye çalışılmıştır. SERVQUAL tekniği de bunlardan biridir. Bu teknik tüketicilerin bir hizmetten bekledikleri kalite ile algıladıkları kalite arasındaki farkı ölçmeye ve yorumlamaya dayanır. Bu çalışmada SERVQUAL tekniği bir otobüs işletmesine uygulanmıştır. Çalışmada öncelikli olarak otobüs işletmesinin yolcu taşıma kalitesini ölçmeye yönelik bir ölçek geliştirilmiş ve hizmet kalitesi alt boyutlarına ayrılmıştır. Daha sonra her bir boyut için beklenen ve algılanan hizmet kalitesi düzeyleri hesaplanarak karşılaştırma yapılmıştır. Sonuç olarak cevaplayıcıların bir otobüs işletmesinden bekledikleri hizmet kalitesi ile Gürkan Turizm’den algıladıkları hizmet kalitesi arasında olumsuz yönde bir fark ortaya çıkmıştır. Bu bağlamda Gürkan Turizm’e bazı önerilerde bulunularak araştırma sonuçlandırılmıştır.

SERVQUAL ,

Kalite ,

Hizmet ,

Otobüs ,

SERVQUAL ,

In today’s highly competitive world, product quality is one of the most important aspects to achieve customer satisfaction. High quality products create consumer loyalty and loyalty increases market shares as well as the profitability. Since product quality is extremely important, companies focus on achieving the highest product quality. But measuring quality is not easy since it includes subjective assessments. Especially, measuring service quality is more difficult, because services have different aspects than physical products. Recently, there have been various attempts to develop tools to measure service quality. SERVQUAL is one of the measures recently developed. This tool is developed to measure and explain the difference between expected and observed service quality. In this study, we applied SERVQUAL model to a bus travel company’s customers. First, we tried to develop a modified SERVQUAL for a travel company. After that, we defined the sub-dimensions of service quality. Finally, we computed the expected and observed amounts of service quality for each dimension, made comparison between them and state managerial implications according to the results.

Quality ,

Service ,

Bus ,