2013/2
2012/1 Makale özeti ve diğer detaylar.
Amaç: Bu araştırmada, yiyecek-işletmeleri için müşteri sadakati oluşum sürecinin tespit edilmesi ve bu süreçte müşteri tatmini ve ataletin nasıl bir rol oynadığının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu araştırmada müşteri sadakatinin tutumsal ve eylemsel boyutunu birlikte dikkate alan Oliver (1997)'ın dört aşamalı sadakat modeli esas alınmıştır. Böylece, müşteri sadakatinin sebeplerinin incelenmesi de amaçlanmıştır. Yöntem: Araştırmanın amacına uygun olarak, İzmir'in Çeşme ilçesinde yer alan iki adet restoranda yiyecek-içecek tüketiminde bulunan müşterilerden anket formu yolu ile veri toplanmıştır. Araştırma modelinin sınanması için iki aşamalı yaklaşımı esas alarak yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır. Bulgular ve Sonuçlar: Toplam 377 adet kullanılabilir anket formu elde edilmiştir. Araştırma sonucunda Oliver (1997)'ın modelinin doğrulanmasına ek olarak müşteri tatminin bilişsel sadakat üzerinde; ataletin ise hem niyetsel hem de eylemsel sadakat üzerinde olumlu yönde etkilerinin olduğu tespit edilmiştir. Bu bulgularla uyumlu olarak restoranlara yönelik çeşitli önerilerde bulunulmuştur.
Purpose: In this research, the purpose is to determine customer loyalty formation process and the role of inertia and consumer satisfaction for food and beverage companies in this process. The research model was based on Oliver's (1997) four-stage model considering both attitudinal and behavioral aspects of customer satisfaction. Thus, it is aimed to examine the reasons of customer loyalty. Methodology: Data was collected from the customers of two restaurants in Çeşme district, İzmir by means of questionnaire. Two-step approach in structural equation modeling (SEM) was used to test the proposed model. Findings and Results: A total of 377 usable questionnaires were obtained. Besides the confirmation of Oliver's (1997) model, the positive effect of customer satisfaction on cognitive loyalty; inertia on both conative and action loyalty were determined. Suggestions for restaurants were proposed in accordance with research results.
Sayı 2