Is there a need to develop a separate service quality scale for every service sector? verification of servqual in higher education services

Quality is an essential element of satisfaction leading to customer retention. Hence, quality assessment is vital for business success. SERVQUAL is one of the widely accepted scales of measuring service quality while being exposed to several criticisms regarding fitness of the scale in different service sectors due to specific features of each service. In this study, the research field is identified as higher education and it is aimed to explore whether sector specific, developed and adapted by the authors, or the original five-factor or three-factor SERVQUAL scales would be more appropriate to measure service quality in this sector. The results reveal that the adapted scale is valid, reliable and have good model fit according to the confirmatory factor analysis. However, the model fit indices of the original five-factor SERVQUAL are better than those of the three-factor SERVQUAL and the adapted scale. The authors conclude that five-factor SERVQUAL is a more sufficient instrument to be used in higher education than a sector specific scale. This finding is expected to save service providers' time and effort on assessing their quality by developing new sector specific scales. Further research is needed to validate SERVQUAL as a universal scale in all service sectors.

Service Quality ,

SERVQUAL ,

Higher Education ,

Confirmatory Factor Analysis ,

Hizmet Kalitesi ,

SERVQUAL ,

Yüksek Öğretim ,

Kalite, müşteriyi elde tutabilmenin ön koşulu olan müşteri memnuniyetinin sağlanmasında önemli bir faktördür. Bu nedenle, kalite değerlendirmeleri, işletmelerin başarılı olabilmeleri açısından büyük önem taşımaktadır. SERVQUAL, hizmet kalitesini ölçmede oldukça kabul görmüş bir ölçek olmasına rağmen, hizmetlerin farklı özellikleri nedeniyle değişik hizmet sektörlerinde kullanılabilirliği ile ilgili olarak eleştirilere maruz kalmıştır. Çalışmanın amacı; yüksek öğretimde hizmet kalitesinin ölçümü için sektöre özel geliştirilen bir ölçeğin orijinal beş-boyutlu ve üç-boyutlu SERVQUAL ölçeklerinden daha uygun olup olmayacağının araştırılmasıdır. Sonuçlar, sektöre özel geliştirilen ölçeğin geçerli ve güvenilir olduğunu ortaya koymaktadır. Doğrulayıcı faktör analizi ise her üç ölçeğin de model uyumlarının iyi olduğunu göstermektedir. Ancak, SERVQUAL ölçeğinin model uyum endeksleri, sektöre özel ölçeğe ve üç-boyutlu SERVQUAL ölçeğine ait endekslere göre daha iyi sonuçlar vermektedir. Bu doğrultuda yazarlar, yüksek öğretim alanında hizmet kalitesi değerlendirmelerinde beşboyutlu SERVQUAL ölçeğinin daha güçlü bir ölçek olduğu sonucuna varmışlardır. Bu bulgu ile hizmet sağlayıcılarının sektöre özel hizmet kalitesi ölçekleri oluşturabilmek için harcayacakları ekstra zaman ve çabanın önüne geçilmesi beklenmektedir. İleride yapılacak çalışmalarda da SERVQUAL'ın tüm hizmet sektörlerinde kullanılabilecek genel geçer bir ölçek olup olmadığının araştırılması gerekmektedir.

Doğrulayıcı Faktör Analizi ,