Bireysel bankacılıkta müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler: burdur ve isparta illerinde bir uygulama

Gelişen teknoloji, teknolojinin beraberinde getirdiği hız ve küreselleşme, değişimlere ayak uydurabilme ve esneklik, günümüzde işletmelerin yoğun bir rekabet ortamında bulunmaları sonucunu doğurmuştur. Artık başarılı olmak isteyen bir banka, müşterilerini iyi tanımalıdır ve onun isteklerine cevap verebilmelidir. Buradan hareketle hazırlanan bu çalışmada ilk olarak müşteri memnuniyeti ile ilgili teorik bilgiler verilmiş ve daha sonra bireysel bankacılıkta müşterilerin memnuniyetini etkileyen faktörler araştırılıp bu faktörlerin birbirleriyle olan ilişkileri tespit edilmeye çalışılmıştır. Böylece müşteri memnuniyet düzeyini arttırmayı hedefleyen bankaların asıl olarak değerlendirmesi gereken faktörlerin ne olduğu tespit edilmeye çalışılmıştır. Araştırma sonucunda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.

Bankacılık ,

Müşteri Memnuniyeti ,

Hizmet Kalitesi ,

The developing technology, the speed accompanied by technology and globalization, conforming to changes and flexibility have led to the fact that businesses are involved in a fierce competition environment today. A bank which wants to be successful must know its customer well now and must be able to meet their claims. In this study, which was conducted in accordance with the things above, theoretical information on customer satisfaction was given at the beginning. Factors affecting customer satisfaction in personal banking were investigated and the relationships between them were tried to be determined. Thus, the factors that should be prioritized by banks that aim at increasing the level of customer satisfaction

Banking, ,

Customer Satisfaction, ,

Service Quality ,