Müşteri beklentilerine dayalı bir hizmet kalitesi ölçüm modeli: termal otel işletmeciliğinde bir uygulama

SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği ve SERVPERF hizmet performans modeli ve ölçeği günümüze kadar hizmet sektöründe faaliyet gösteren birçok işletme üzerinde başarıyla kullanılmış ölçeklerdir. Hizmet işletmeleri ve bağlı bulundukları alt sektörler karakteristik yapıları ve bu yapılarını oluşturan işletme stratejileri, kültürleri, müşteri portföyü, bölgesi, büyüklüğü, hizmet çeşidi vb. unsurlara göre farklılıklar göstermektedir. Bu tür ölçek ve modellerin uygulanmasındaki başarı ve sonuçlarının işletmeye ve sektörlere faydalı olması için bu tür farklılıkları dikkate alınması yerinde olacaktır. Bir başka deyişle, tüm hizmet sektörlerine taşıdıkları farklılıkları dikkate almadan standart bir ölçek veya modelin uygulanması hatalı sonuçlara veya yorumlara sebep olabilir. Çalışmada temel amaç, SERVQUAL hizmet kalite ölçeğine bağlı olarak Afyonkarahisar ilinde faaliyet gösteren beş yıldızlı termal otel işletmeleri için uygun bir hizmet performans modeli oluşturulmasıdır. Burada verilerin değerlendirilmesi ve modelin elde edilmesinde Yapısal Eşitlik Modeli yaklaşımından yararlanılmıştır ve istatistiksel uygulamalarda SPSS ve AMOS yazılımları kullanılmıştır. Toplam üç termal otel işletmesi müşterileri içersinden tesadüfi örneklem yoluyla seçilen 422 katılımcıya ait veriler kullanılmıştır. Öncelikle faktör analizi ile veriler beş boyutta (faktör) toplanmıştır. Sonra her boyut için ayrı ayrı uyum indeksleri çıkartılmıştır. Bu verilerin ışığında ilk modelden ve modifikasyona tabi olarak geliştirilen son modele kadar sonuçlar değerlendirilmiş ve uyum indeksleri en sonunda istenen düzeye gelinceye kadar modifikasyona devam edilmiştir.

Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) ,

Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli ,

SERVQUAL ,

Termal Otel İşletmeleri ,

The scales of SERVQUAL service quality scale and SERVPERF service performance model and scale were used successful in numerous companies which operate in service sector until now. Service companies indicate differences as related to characteristics of their sub sectors and business strategies, cultures, customers, region, seize, kind of service etc. which made that characteristics. For the success of this kind of scales and models application in company and sector are need to consider differences pointed above. On the other hand, when a standard scale applies to all service sectors will be wrong results and interpretations without taking account differences among service sectors. The main purpose of the study to make an appropriate service performance model based on SERVQUAL service quality scale, for five stars thermal hotel companies in Afyonkarahisar province. In the evaluating the data and to obtain the model benefited from the approach of structural equation model and in the statistical analysis SPSS and AMOS soft wares were used. The data were used belong to 422 participants which selected random sampling from three thermal hotels customers. First the data collected into five dimensions (factors) by the factor analysis. Second, proximity indexes were formed separately for the each dimension. In the light of this data, results reviewed and modification continued until proximity indexes come to the expected level, from the first model to developed last model.

Structural Equation Model (SEM), ,

Service Quality Measurement Model, ,

SERVQUAL, ,

Thermal Hotels ,