2012/1 Makale özeti ve diğer detaylar.
İnteraktif hizmet işleri, ilk kez Hochschild (1983) tarafından duygusal emek olarak adlandırılan yeni bir iş tipine olan talebi arttırmıştır. Duygusal emek genelde, hizmet sunulurken firmanın istediği duyguların sergilenmesi olarak tanımlanır (Morris ve Feldman 1996). Buradaki çaba, müşteriler arasındaki algıda olumlu bir durum ve hoşnutluk oluşturmaya yöneliktir. Bu durumda tüketici memnuniyeti ve hizmet kalitesi algısı yükseltilerek hizmet sunan firmaya yönelik olumlu bir izlenim sağlanmış olunmaktadır. Müşterilerle direk temas halinde olan hizmet işi çalışanları müşteri ile örgüt arasındaki alanda bulundukları ve müşteri karşısında firmayı temsil ettikleri için, bu çalışanların nasıl davrandıkları konusu kritik bir noktaya dönüşmektedir (Ashforth ve Humphrey 1993; Morris ve Feldman 1996). Ayrıca bu örgütler çalışanlarının örgütü müşterilere karşı nasıl temsil ettikleri noktasını gittikçe daha fazla yönlendirmek ve kontrol etmek istemektedirler (Hochschild 1983). Çalışanların icra ettikleri rolün anlamı tartışmalı bir konu olmaya devam etmektedir. Bazı uzmanlar, 'derin' ve 'yüzeysel eylem' boyunca duygusal kurallara uymayı içerdiği için duygusal emeğin uyumsuzluk, içtenlikten uzak olma, kendi kendine yabancılaşma ve tükenmişlik gibi ani zararlı psikolojik etkiler gösterebileceğine inanmaktadırlar (Hochschild 1983). Bu konudaki başka bir eğilim ise duygusal emeğin, insanlar arası etkileşimi düzenlemek suretiyle hizmet işlerinin önceden tahmin edilebilirliğini mümkün kıldığını ve can sıkıcı etkileşimlerden uzak durmayı sağlayarak iş bitirmeyi kolaylaştırdığına yönelik olan görüştür. Dahası, duygusal emek özellikle sosyal, dışa dönük ve iş gerekleriyle ilgili uygun duyguları tam zamanında spontane sergileyebilen bireyler için kendini ifade etmeyi kolaylaştırabilmektedir (Ashforth ve Humphrey 1993).
Sayı 4