Konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri departmanının rolü

Pazarlık gücünün üreticilerden müşterilere geçmesiyle, pazarlama anlayışı yepyeni bir boyut kazanmıştır. Müş- teriyi anlamak, onun ihtiyaçları doğrultusunda ürün ve hizmetler sunarak müşteri memnuniyeti sağlamak, müş- terilerin konaklama işletmelerine olan sadakat ve bağlılığını arttırmak “Müşteri İlişkileri Yönetimini” en etkili şekilde uygulayabilmekten geçmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri davranışının anlaşılması, takip ve analizi sonucunda gerçekleştirilen davranışların bütününü ifade etmektedir. Bu çalışmanın amacını dört ve beş yıldız konaklama işletmelerindeki müşteri ilişkileri departmanının rolünün incelenmesi oluşturmaktadır. Tesadüfü örneklemeyle gerçekleştirilen araştırmanın demografik değişkenlere ilişkin verilerin yorumlanmasında frekans ve yüzde dağılımları ele alınmıştır. Yöneticilerin müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili tutumlarının hangi boyutlardan oluştuğunu belirlemek amacıyla da araştırmada faktör analizi (Principal Component Analysis) kullanılmıştır. Uygulanan t testi ve anova analizi sonuçlarına göre yöneticilerinin müşteri ilişkileri yönetimine yö- nelik tutumlarının, istatistiksel anlamda farklılaştığı görülmüştür

Müşteri ilişkileri yönetimi ,

Konaklama işletmeleri ,

Turizm ,

Today’s marketing perception, in which the power of bargaining is now at the hands of the customers rather than the producers, has a new dimension. Implementing the “Customer Relations Management” in a most effective way enables that you understand the customer, ensure the customer satisfaction by providing the products and services according to the needs of the customer, and increase the loyalty of the customers to the accomodation enterprises. The Customer Relations Management means all the attitudes realized as the result of understanding the customer behavior, follow-up and analysis. The purpose of this is to investigate the role of customer relations department in four and five star accomodation enterprises. Frequency and percent distributions were used in the analysis of demographic data. Principal Component Analysis was used to group the dimensions of managers’ attitudes on Customer Relations Management. The research concludes that there is significant differences in attitudes of managements towards Customer Relations Management according to the results of t test and anova analysis.

Customer relations management, ,

Tourism, ,

Accomodation enterprises ,