Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi: aile sağlığı merkezleri üzerine bir araştırma

Sağlık kuruluşlarında hizmetlerin kalitesi, çoğu yönetici için teşhisten tedaviye hizmet sunumunu olanaklı hale getiren teknik unsurların kalitesi anlamına gelmektedir. Ancak hasta bakış açısıyla hizmet kalitesi, sağlık hizmeti sunanların anlayışından farklı olarak, hizmetin teknik yönü kadar, sağlık kuruluşunun fiziksel olanakları, atmosferi, personelin yaklaşımı gibi unsurları kapsamaktadır. Bu çalışmada, Denizli ilindeki on adet aile sağlığı merkezindeki hastalardan 180 kişiden anketteki önermeleri 5'li Likert ölçeğine göre değerlendirmeleri istenmiştir. Elde edilen verilere göre, aile sağlığı merkezinin algılanan ve beklenen hizmet kalitesi düzeyleri ve hizmet kalitesi boyutlarının servqual skorları hesaplanmıştır. Servqual skorları; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati için sırasıyla −1.20, −0.77, −0.90, −0.84 ve −1.05 bulunmuştur.

Hizmet Kalitesi ,

Hizmet Kalitesi Ölçümü ,

Aile Sağlığı Merkezi (ASM) ,

Servqual Modeli ,

The quality of services in health care facilities, for most of the managers, means quality of the technical elements which makes service provision possible from diagnosis to treatment. However, service quality from the view of the patient, as opposed to the understanding of health care providers, is up to the technical aspect, the physical facilities, health facilities, the atmosphere, the staff includes elements such as the approach. In this study, 180 of the patients in family healthcare centers in Denizli were surveyed and were asked to evaluate propositions by 5-point Likert scale. According to the obtained data, perceived and expected levels of service quality and the service quality dimensions of Servqual scores were computed. The Servqual scores are found out as −1.20, −0.77, −0.90, −0.84 ve −1.05 respectively.

Service Quality, ,

Service Quality Measurement, ,

Family Healthcare Center, ,

Servqual Model ,