Belediye hizmetlerinde halkın memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir çalışma: yozgat belediyesi örneği

Bu çalışma, belediye hizmetlerinden faydalanan halkın beklentileri ile memnuniyetlerinin karşılaştırılması amacıyla tasarlanmıştır. Araştırmada halkın hizmetlerden beklentileri kendilerine sunulan anket ile tespit edilip istatistik programlar yardımı ile ölçülmeye çalışılmaktadır. Alınan hizmetler ile eğitim, yaş, cinsiyet, gelir düzeyi vs faktörler arasındaki ilişki ile görüş farklılıklarının bakış açısına yansımaları arasındaki ilişki karşılaştırılmaya çalışılmaktadır. Kamu hizmetlerinin kalite düzeyinin artırılmasına yönelik olarak, Kamu sektöründe TKY uygulamalarına ilişkin teorik çerçeve ile bu alanda yapılması gerekenlerde tartışma kısmında sunulmaya çalışılmıştır. Çalışmada genel olarak demografik değişkenler ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı farklılıklara rastlanmakla birlikte, şehrin genel yapısına bağlı olarak farklı yaşam koşulları ve siyasal görüşlere rağmen memnuniyet düzeylerinde de farklılıkların olmaması dikkat çekicidir. 

Toplam Kalite Yönetimi ,

Hizmet Pazarlaması ,

Belediye Hizmetleri ,

Müşteri Memnuniyeti ,

This study is designed for comparison of expectations and satisfactions of public about the municipal services that they receive. In the study, the expectations of public about the services offered to them through questionnaires and results of these questionnaires are evaluated via statistical programs. The relationship between received services and age, gender, economical state and such factors, and the relationship between reflections diversity of views on point of view are compared in the study. In the discussion part, we have tried to present the theoretical frame about Total Quality Management applications in government sector and things to be done about the issue in terms of improving the quality of public services. While we realize meaningful differences between satisfaction levels and demographical variables, in accordance with the general structure of the city, despite different life conditions and different political views, having no difference in satisfaction levels is quite remarkable. 

Total Quality Management, ,

Service Marketing, ,

Municipal Services, ,

Customer Satisfaction ,