Cinsiyete göre bankacılık sektöründe hizmet kalitesi üzerine bir çalışma

Globallesmenin de etkisiyle daha genis pazarlarda, daha rekabetçi olmak zorunda kalan hizmet isletmeleri, pazar paylarını artırmak ve sürdürülebilir kârlılık için kaliteyi yükseltmeyi temel amaç olarak belirlemek zorunda kalmıslardır. Bu amacın belirlenmesinde müsterilerin bilinçlenmesi ve kaliteli hizmet beklemeleri de etkili olmustur. Hizmet kalitesi, isletmelerin rekabet gücünü ve pazar paylarını artırmakta, iyi bir imaj olusturmalarını sağlamaktadır. Özellikle, hizmet kalitesinin müsteri memnuniyetini ve sadakatini artırarak mevcut müsterileriyle is hacmini gelistireceği, daha fazla yeni müsteri kazandıracağı ve fiyat yönlü rekabetlerde öne çıkarabileceği kabul edilmektedir. Müsteri memnuniyetinin belirlenmesi ise kalite ölçümü ile mümkün olabilecektir. Bu çalısmada, Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından gelistirilen SERVQUAL (hizmet kalitesi) modeli kullanılmak suretiyle cinsiyete göre bankacılık sektörünün sunduğu hizmet kalitesi ölçümü hedeflenmistir. Çalısmada Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti (KKTC) Lefkosa, Girne, Gazimağusa, Güzelyurt bölgelerinde çesitli banka müsterileri ile anket yoluyla arastırma yapılmıstır. Arastırma özetle, cinsiyete göre hizmet kalitesi açısından kadınların, dört boyutta (görsel, güvenirlilik, güvence ve ilgi) beklenti ve algı skorlarının, erkeklerden daha yüksek olduğu, duyarlılık boyutunda ise erkeklerin beklenti ve algı skorlarının kadınlardan daha yüksek olduğunu ortaya koymaktadır.

KKTC ,

Banka ,

Hizmet ,

Kalite ,

Hizmet Kalitesi Ölçümü ,

Servqual ,

With the impact of globalization in the broader markets, service businesses are forced to become more competitive, increase quality in order to increase their market share and sustainable profitability as the main objective. The awareness of customers and expected service quality has been effective in determining this objective. Service quality is capable of generating a good image by increasing market share and competitiveness of enterprises. In particular, service quality is accepted to develop business volume with existing customers by increasing customer satisfaction and loyalty, gaining new customers and playing the major role on price based competition. It is possible to determine customer satisfaction with the quality measurement. In this study, the SERVQUAL (service quality) model developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry is used to measure the gender based service quality offered by the banking sector. Customers of various banks located in cities of Turkish Republic of Northern Cyprus (TRNC) that are Nicosia, Kyrenia, Famagusta and Kyrenia, were researched through a questionnaire. As a summary, research findings indicate that expectation and perception scores of women for four service quality dimensions (tangibles, reliability, assurance, and empathy) are higher than men while reverse is observed for only one dimension (responsiveness).

Cyprus, ,

Banking, ,

Service, ,

Quality, ,

Service Quality Measurement, ,

Servqual ,