Duygusal emeğin iş memnuniyetine etkisi: çağrı merkezi çalışanlarına yönelik bir çalışma

Bu çalısmanın amacı, çağrı merkezi çalısanları tarafından sergilenen duygusal emeğin is memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Bu amaçla iki çağrı merkezi sirketinde çalısan 146 kisiye internet yoluyla duygusal emek ve is memnuniyeti ölçekleri uygulanmıstır. Elde edilen bulgular çalısanların islerini yaparken sergilemeleri gereken duygular ile gerçekte hissettikleri duygular arasında uyumsuzluk olduğunda is memnuniyetlerinin azaldığını ortaya koymaktadır.

Duygusal Emek ,

Çağrı Merkezi ,

İş Memnuniyeti ,

The aim of this study is to investigate the effects of emotional labor on job satisfaction among call center employees. For this aim, emotional labor and job satisfaction scales were applied via internet to 146 employees who work in two call center companies. Findings show that job satisfaction decreases when a dissonance exists between the displayed emotions and felt emotions.

Emotional Labor ,

Call Center ,

Job Satisfaction ,