Müşteri vatandaşlık davranışının öncüllerinin belirlenmesine yönelik bir araştırma

Hizmet işletmelerinde müşterilerin işletmeye karşı vatandaşlık davranışı sergilemeleri, hızla artan rekabet ortamında işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri için önemli bir tutundurma aracı olarak görülmektedir. Bu nedenle bu çalışmada, hizmet işletmelerinde müşteri vatandaşlık davranışını etkileyen faktörler incelenmiştir. İşletme ile özdeşleşme, müşteri memnuniyeti, işletme imajı ve işletme ünü kavramlarının müşteri vatandaşlık davranışı üzerinde etkisi incelenmiş ve müşteri vatandaşlık davranışını en iyi açıklayan model belirlenmiştir. 374 üniversite öğrencisi ile görgül bir çalışma yapılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, müşteri vatandaşlık davranışı ile işletmeyle özdeşleşme, müşteri memnuniyeti, işletme imajı ve işletme ünü arasında olumlu ilişki tespit edilmiştir. İşletmeyle özdeşleşme, müşteri memnuniyeti ve işletme ünü değişkenlerinden oluşan modelin müşteri vatandaşlık davranışını en iyi açıklayan model olduğu sonucuna varılmıştır.

Müşteri vatandaşlık davranışı ,

İşletme ile özdeşleşme ,

İşletme imajı ,

İşletme ünü müşteri memnuniyeti ,

Customer citizenship behavior ,

Customer-company identification ,

Within the highly competitive environment, customer citizenship behavior has been seen as an important promotion tool for service operations to survive their existence. The current study has been analyzed the factors that influence on customer citizenship behavior. Impacts of customer-company identification, company image, perceived external prestige and customer satisfaction on customer citizenship behavior has been explored and the best model which explains the customer citizenship behavior has been identified. 374 university students have been attended to the study. According to the results there is a positive relationship between customer citizenship behavior and customer-company identification, company image, perceived external prestige and customer satisfaction. The best model which explains the customer citizenship behavior is composed of the factors such as customer-company identification, perceived external prestige and customer satisfaction.

Company image ,

Perceived external prestige ,

Customer satisfaction ,