Kamu ve özel banka müşterilerinin hizmet kalite algılarının değerlendirilmesi: bir alan araştırması

Bu çalışmanın amacı banka müşterilerinin bağlılıklarını etkileyen hizmet kalitesi algılarını araştırmaktır. Çalışmada veri toplama amacıyla Cronin ve Taylor (1992) tarafından geliştirilen SERVPERF ölçeği kullanılmıştır. Elde edilen verilerin geçerlilik ve güvenilirliğini test etmek amacıyla Cronbach Alfa değeri ve doğrulayıcı faktör analizi kullanılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, korelasyon ve regresyon analizi ve bağımsız örneklerde t testi kullanılmıştır. Sonuçlar 0,05 anlamlılık düzeyinde değerlendirilmiştir. Çalışmanın sonuçlarına göre, daha sonra hizmet alma düşüncesi, genel kalite ve memnuniyet ile hizmet kalitesi boyutları arasında pozitif ilişkiler bulunmaktadır. Empati ve güvenilirlik kalite boyutlarının daha sonra hizmet alma, hizmet kalitesi ve memnuniyet üzerinde olumlu etkisi vardır. Buna karşılık, hizmet kalitesi boyutlarından somutluk, cevap verebilirlik ve güvencenin daha sonra hizmet alma düşüncesi, genel kalite ve memnuniyet üzerinde olumlu bir etkisi bulunmamaktadır. Somutluk ve empati boyutlarında özel bankalar ile kamu bankaları arasında fark vardır. Bu boyutlarda özel bankların kalite algısı kamu bankalarından daha yüksek bulunmuştur. Buna karşılık, daha sonra hizmet alma, genel hizmet kalitesi ve memnuniyet bakımından kamu bankaları özel bankalardan daha iyi durumdadır. Sonuç olarak, banka tercihinde etkili olan sebeplerden yalnızca %30,8’i gerçek kalite algısı ile ilgilidir. Bankacılık sektöründe kalite algısının artırılması için çalışmalar yapılması önerilmektedir.

Servperf ,

Hizmet kalitesi ,

Bankalar ,

The aim of this study was to research the consumers' perceptions about service quality that affected their commitment to banks. The SERVPERF scale, developed by Cronin and Taylor (1992), was used to collect the data. Cronbach Alpha value and confirmatory factor analysis were used in order to test reliability and validity of the data. Data was analyzed using descriptive statistical methods, correlation analysis, regression analysis and independent samples t test. The results were assessed at significance level of 0.05. According to results of study, there were positive correlations among the future purchase behavior, overall quality and satisfaction and dimensions of services quality. Empathy and reliability dimensions of service quality had positive effects on future purchase behavior, overall quality and satisfaction. But, tangibles, responsiveness and assurance had no effects on future purchase behavior, overall quality and satisfaction. There were differences between private banks and public banks in the dimensions of tangibles and empathy. The perception of quality of private banks was found higher than public banks in two dimensions. On the other hand, public banks were better than private banks in terms of future purchase behavior, overall quality and satisfaction. As a result, only 30.8% of effective causes relates the real perception of quality to the choice of the bank. It was recommended to perform work to increase the perception of quality in the banking sector.

Servperf ,

Service quality ,

Banks ,