şikâyet etmeye yönelik tavirlarin sadakat üzerindeki etkileri: çin ve amerikan bakış açılarının karşılaştırılması

Turizm sektöründe satın aldığı hizmetten mutsuz olan müşterilerin bir kısmı şikayet tavrından kaçınsa da, bir kısmı da şikayet etmeyi tercih etmektedirler. Müşterilerin şikayet etme davranışları üzerine literatür, uzun süredir müşterilerin şikayet etme kararının kaynağındaki sebepleri araştırmaktadır. İçinde yaşanılan toplumun, bireyin şikayet etme davranışı üzerinde şüphesiz etkisi bulunmaktadır. Bu, kabul gören ve desteklenen sebeplerden biridir. Birçok akademisyen, müşterilerin "şikayet etme tavırlarını" birtakım kültürel ortamlarda incelerken, Ajzen ve Fishbein'in (1980) "mantıklı hareket teorisini" başarıyla kullanmışlardır. Yine de şikayet etme tavırlarını incelemek için kullanılan araştırmaların çoğunda kültür ve toplum önemli bir etken unsur olarak kabul edilmiştir. Çin ve Amerika, kültür karışımı bağlamında iki ideal örnektir. Çünkü bu iki kültür üzerine yapılan bilimsel araştırmalarda, iki kültür arasında derin farklılıkların olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca bu iki toplumun turizm pazarında önemli payı bulunmaktadır. Bu yüzden bu iki kültürün incelenmesi hem endüstri çalışanları hem de akademisyenler için çok belirgin bilimsel çıkarımlar sunabilir. Bu bağlamda, bu çalışma (I) otellere sadık kalma niyetleri üzerinde şikayet etme tavırlarının olası etkilerini belirlemeyi ve (II) Çinli ve Amerikalı müşterilerin algılarını karşılaştırmayı hedeflemektedir. Bunun için her iki ülkeden seçilmiş 884'ü Çinli ve 938'i Amerikalı olmak üzere toplam 1822 üniversite öğrencisinin doldurduğu anketler toplanmıştır. Çalışmanın verileri 15 seçilmiş Çin ve Amerika üniversitesinde uygunluk örneklemesi ile Ekim ve Aralık 2008 arasında toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS programına işlenmiş, geçerlilik, güvenilirlik, frekans, korelasyon gibi değişkenlere uygun testlere tabi tutulmuştur. Sonuçlar Çinli katılımcıların hataları unutup affetmeye yatkın olduklarını, Amerikalı'ların ise şikayetin söz konusu olduğu durumlarda, kendilerini ifade edebilmek için üçüncü kişilere başvurmaya yatkın olduklarını göstermiştir.

Şikâyet Etme Tavrı ,

Sadakat ,

Çin ,

Amerika ,

Some unhappy consumers chose to complain while majority just walk away. Consumer complaining behavior literature has long been examining the root causes for consumer complaining decision. Individuals' attitudes, which are ultimately affected by society they are living in, are one of the well-accepted and supported reasons behind this decision. Several scholars have successfully used Ajzen and Fishbein's (1980) 'theory of reasoned action' as a base while explaining consumers' 'attitudes toward complaining' in several different cultural settings. Yet, there is a paucity of crosscultural research investigating attitudes towards complaining. China and America are ideal examples of their culture clusters, thus, studying these two cultures may provide very significant implications for both industry practitioners and academics. In this vein, current research aims (i) to find possible effects of attitude towards complaining on intentions to remain loyal to hotels and (ii) to compare Chinese and American perceptions. To do so, self-administrated questionnaires are collected from 1,822 conveniently selected graduate students in both locations. Results revealed that Chinese respondents tend to forgive and forget failures whereas Americans go to third parties in search of a remedy. Discussion of the findings, implications and limitations are also presented.

Attitude Towards Complaining, ,

Loyalty, ,

China, ,

America, ,

Comparison ,