Elektronik (online) alışverişte lojistik faaliyetlere yönelik müşteri şikayetlerinin analizi ve bir alan araştırması

Lojistik faaliyetler değer zinciri içerisinde önemli bir konuma sahip faaliyetler dizisidir. Değerin tanımlanması, oluşturulması ve iletilmesi sürecinde günümüz rekabet koşulları içerisinde lojistik önemli bir silah haline gelmiştir. Lojistik faaliyetlerin iyileştirilerek ve geliştirilerek gerçekleştirilmesi müşteri memnuniyetini önemli düzeyde etkilemektedir. Diğer taraftan müşteri memnuniyetinin sağlanmasında müşteri şikâyetlerinin etkin bir şekilde yönetimi önemli bir yer tutmaktadır. Müşterilere yüksek kalite düzeyinde hizmet sunmak faaliyetlerin müşteri gözüyle değerlendirilebilmesine bağlıdır. Söz konusu değerlendirmenin bir boyutunu müşteri memnuniyeti oluştururken diğer boyutunu da müşteri şikâyetlerinin etkin yönetimi oluşturmaktadır. Müşterilerden gerçekleştirilen faaliyetlere yönelik olumsuz deneyimlerin öğrenilmesi yoluyla eksiklikler giderilebilecek ve dolayısıyla verilen hizmetlerin kalite düzeyi de artacaktır. Bu çalışmada, müşteriler tarafından lojistik faaliyetlere yönelik şikâyetlerinin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaçla, içerik analizi ile anket yöntemi kullanılarak elde edilen veriler analiz edilmiştir. Gerçekleştirilen analizler sonucunda müşterilerin temel şikâyet konuları tespit edilmiş ve öneriler geliştirilmiştir.

E-alışveriş ,

Müşteri şikâyetleri ,

Lojistik faaliyetler ,

Logistics is a series of activities, which has a prominent role within the value chain. Logistics has become a very important means in the process of defining, constructing and transferring value within the current conditions of competition. The fact that logistic activities are developed with amendment and improvement highly affects customer satisfaction. On the other hand, managing customer complaints effectively has an important role in carrying out customer satisfaction. Providing high quality service depends on empathizing customers and evaluating activities from their aspects. The evaluation in question has two dimensions and one of them consists of customer satisfaction and another one consists of managing customer complaints effectively. Deficiencies will be able to be eliminated with the help of knowing customers’ dissatisfactions from activities and so the quality level of services will increase. In this study, it has been aimed to search for customers’ complaints on logistic activities. In accordance with this aim, content analysis and survey method have been used and the data obtained from these analyses has been analyzed. In consequence of analyses, customers’ basic complaint subjects have been determined and advices have been developed accordingly.

E-shopping ,

Customer complaints ,

Logistic activities ,