Isdkk çağrı merkezleri: psikososyal sorunlar ve bunlarla ilişkili etik muammaları

İş süreçlerinin bir kısmını dışarıdan sağlayarak yürütmeyi sağlayan İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı (Business Process Outsourcing- BPO) endüstrisi, yarı eğitimli gençlere yeni iş alanları yaratmak ve binlerce genci bünyesine almak noktasında yıllık yüzde elli oranında oldukça büyük bir hızla büyümektedir. Ancak bu büyümenin yanı sıra önemli sosyo-psikolojik ve ergonomik sorunlar da doğurmaktadır. Bu sorunlardan en belirgini, aşırı tüketim alışkanlığıdır. Bunun yanında Hindistanlıların batılı müşterilere hizmet sağlamaları için gereken unsurlar ile kendi kültürleri arasındaki gerilimler bağlamında ortaya çıkan kimlik inşası sorunları da bulunmaktadır. Bu sorunlar içerisinde farklı durumlarda farklı kimliklere bürünmek, takma isimler kullanmak ve aksanlarını batılılara benzetmek sayılabilir. Bu çalışanların hemen hepsinde kendilerini Hindistanlı olarak tanımlamaktan kaçınma duygusu görülmekte ve kendi kültürlerinden utanmaktadırlar. Rastgele cinsel ilişki neredeyse bir norm hâline gelmiştir. Bu işin tabiatı tükenmişliğe ve stresle ilişkili diğer sorunlara yol açmaktadır. Bütün bu sorunlara rağmen BPO yöneticileri iş yerinde karşılaşılan sorunların çözümü için psikolojik danışman veya desteğe de sıcak bakmamaktadırlar. Bu çalışmada çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımı çerçevesinde istihdam edilen çalışanların karşı karşıya kaldıkları açmazlar özetlenmiş, bunların çalışma kültürüne etkileri belirlenmeye ve kısa ya da uzun vadede psikolojik uyum problemleri yaratabilecek nedenler tespit edilmeye çalışılmıştır.

BPO\'lar ,

Dış Kaynak Kullanımı ,

Psikolojik Sıkıntı ,

Çağrı Merkezleri ,

Hindistan ,

BPO is one of the fastest growing segments of the Information Technology Enabled Services industry in India. NASSCOM reported a faster than ever growth in the BPO industry in the country. Even as the industry grows at a breakneck pace over of 50 per cent per annum in terms of job creation, sucking in thousands of young, barely-educated workers from all over the country, it is spawning socio-psychological and ergonomic problems on an unprecedented scale. One obvious consequence was an excessive onset of consumerism. There are the complex issues of identity construction, as Indians navigate the tensions between their culture and the requirements of service provision for western customers, including practices such as locational masking, adopting pseudonyms and accent neutralization. There is also a nearly all pervading sense of shame and shyness in identifying themselves with Indian tradition and culture. Young folk, all of 18-19 aspire to get a BPO job. Truncating education at the Pre-university level is an option today. Sexual promiscuity is fast becoming a norm. The very nature of work has resulted in employee burnout and other stress-related disorders. Despite all this evidence, BPO administrations are aversive to employing counselors on board to provide for support to distressed employees. The aim of this paper therefore is to bring into fore certain dilemmas faced by employees of BPO call centres in India and to identify adverse impacts of the work culture, which tend to result in a psychological disorientation in the short term and distress in the long run. This paper also advocates active and on-site psychosocial support systems to the employees of these concerns.

BPOs ,

Psychological Distress ,

Call Centre ,