Pazarlama literatüründe hizmet kalitesi kavramının dünü ve bugünü

Bu çalısma, hizmet kalitesi kavramı hakkında yayınlanmıs olan temel makalelerle ilgili bir literatür taramasıdır. Makalelerin seçilmesinde Sosyal Bilimler Atıf Đndeksi (SSCI) kapsamındaki dergiler kullanılmıstır. Çalısma, geleneksel hizmet kalitesi kavramının tarihi gelisim sürecinin, bu konu hakkında gelistirilmis temel modellerin ve çalısmaların yanı sıra son yıllarda artarak arastırılan elektronik hizmet kalitesi kavramını da içermektedir. Bu çalısmanın, hizmet kalitesinin kavramsal ve metodolojik gelisimine katkıda bulunması ve gelecekte bu konu hakkında yapılacak olan çalısmalara ısık tutması amaçlanmaktadır.

Hizmet kalitesi ,

Elektronik hizmet kalitesi ,

Literatür taraması ,

This study is a general compilation of the foregrounded studies on service quality concept that have been published so far. Journals within the context of Social Sciences Citation Index (SSCI) were used as the basis in the determination of the studies. The study embodies the historical progress of traditional service quality concept, the basic models developed on the subject and researches made on it including electronic service quality concept, an emerging research area of the recent years. This study aims at providing valuable inroads into the conceptual and methodological phases of service quality and is expected to enlighten the future research paths.

Service quality ,

Electronic service quality ,

Literature review ,