Assessing local administrations in respect of public relations: eskişehir tepebaşi muncipality sample

Today, local administrations have an important position in societies. Concepts particularly including participation, citizen orientation and transparence started to gain important position within management approach. Accordingly, local administration restructuring gained significance. Local administration services should be managed in a professional manner. Good servicing, satisfaction of the local community from the services offered and trouble-free performance of works related with local administration are examples for most significant issues pertaining to local administrations. Accordingly, it is extremely important for local administrations that they understand expectations of citizens very well in order to strengthen communication with the citizen and that they even make efforts to create optimum structure via measuring those expectations. Undoubtedly, establishment of this structure cannot be considered independent from the concept of public relations, since significant part of studies conducted for satisfaction of the citizen is included within scope of public relation activities. For example, announcement of studies conducted by local administration in fields such as environment, infrastructure, culture and art, and measurement of citizens' satisfaction level due to those studies can be perceived as an extension of public relations. When current customer relations management is viewed from the market perspective, it is included in the marketing approach. This requires a differentiation process. When the literature is reviewed, the most significant stage of the differentiation is customer relations. Just in the case of companies, local administrations should pay attention to this relation. Custemer Relations Management (CRM) operationally and analytically addresses the establishment of desired relations with customers. This is a new management approach. This study also analyzes the relation between the local administration and the citizen based on this method within the context of public relations. Based on the concept of public relations which reserves an important position within the field of communication, this study intended to measure how the Tepebaşı Municipality affiliated to the Eskişehir province is perceived by the citizen. Intending to investigate whether citizens are satisfied with the municipality and whether citizens are aware of studies conducted by the municipality, this study is primarily based on concepts of public relations and customer satisfaction. In the second section of the study, a questionnaire form and a scale were created based on those concepts. The questionnaire form was applied to approximately 400 subjects residing at the settlement areas affiliated to the Tepebaşı Municipality. In conclusion, data was analyzed and efforts were made to draw conclusions on how the local community perceives and views the municipality.

Public Relations ,

CRM (Custemer Relations Management) ,

Local Administrations ,

Halkla İlişkiler ,

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ,

Günümüzde toplumlarda yerel yönetimler önemli bir yer tutmaktadır. Özellikle katılımcılık, vatandaş odaklılık, şeffaflık gibi kavramlar yönetim anlayışı içinde önemli yer tutmaya başlamıştır. Bu yüzden yerel yönetimlerin yeniden yapılanmaları önem kazanmıştır. Yerel yönetim hizmetleri profesyonel bir biçimde yönetilmek durumundadır. İyi hizmet verme, verilen hizmetten yerel halkın memnun olması ve yerel yönetime bağlı işlerinin sorunsuzca yürümesi yerel yönetimlerin en önemli konularından biridir. Bu nedenle yerel yönetimlerin vatandaş ile iletişimleri güçlendirmeleri için vatandaşın beklentilerini çok iyi anlaması hatta bu beklentileri ölçerek daha mükemmel bir yapıyı oluşturmaya çalışmaları önem kazanmaktadır. Kuşkusuz bu yapıyı oluşturma halkla ilişkiler kavramından ayrı düşünülemez. Çünkü vatandaşın memnun olması için yapılan çalışmaların büyük bir kısmı halkla ilişkiler faaliyetleri içerisinde yer almaktadır. Örneğin, yerel yönetimlerin çevre, altyapı, kültür ve sanat gibi alanlarda yaptıkları çalışmaların hem duyurulması hem de bu çalışmalardan halkın memnun olup olmadığının ölçülmesi halkla ilişkilerin bir uzantısı olarak algılanabilir. Günümüzde müşteri ilişkileri yönetimi piyasa açısından bakıldığında pazarlama anlayışının içinde yer almaktadır. Bu bir farklılaşmayı getirmektedir. Literatüre bakıldığında bu farklılaşmanın en önemli ayağı müşteri ilişkileridir. Şirketler gibi yerel yönetimlerde bu ilişkiye dikkat etmek durumundadır. CRM müşterilerle istenilen ilişkilerin sağlanmasını operasyonel ve analitik olarak ele almaktadır. Bu yeni bir yönetim anlayışıdır. Yapılan çalışmada halkla ilişkiler bağlamında bu yönteme dayanarak yerel yönetim, vatandaş ilişkisini analiz etmektedir. Çalışmada iletişim alanı içerisinde önemli bir yer tutan halkla ilişkiler kavramını temel alarak Eskişehir iline bağlı Tepebaşı Belediyesi'nin vatandaş tarafından nasıl algılandığını ölçmeye yönelik bir araştırmadır. Vatandaşın belediyeden memnun olup olmadığını ve belediyenin yaptığı çalışmalardan vatandaşın haberinin olup olmadığını araştırmak amacıyla yapılan çalışma öncelikle halkla ilişkiler ve müşteri memnuniyeti kavramlarından yola çıkılmıştır. Çalışmanın ikinci bölümünde bu kavramlar temel alınarak bir ölçek oluşturulmuştur. Hazırlanan anket Tepebaşı Belediyesine bağlı mahallelerde yaşayan yaklaşık 400 kişiye uygulanmıştır. Sonuç olarak veriler çözümlenmiş ve yerel halkın belediyeyi nasıl gördüğü ve algıladığı üzerine sonuçlara ulaşılmaya çalışılmıştır.

Belediye ,