Genelleştirilmiş choquet integral yöntemi ile hizmet kalitesinin ölçümü ve karşılaştırılmalı bir analiz

Günümüzde ülke ekonomilerinin büyük çoğunluğunu hizmet işletmeleri oluşturmaktadır. Hizmet işletmelerinin ise, üzerinde en fazla durduğu konu hizmet kalitesi kavramıdır. Hizmetin kalite düzeyinin ölçülmesi, hizmet işletmeleri açısından müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için son derece önemlidir. Hizmet kalitesi, en genel anlamıyla müşteri beklentilerini karşılayabilme olarak düşünülebilir. Dolayısıyla hizmet kalitesinin ölçülebilmesi için müşteri beklentilerinin ve müşterinin hizmeti algılama düzeyinin ortaya konulması gerekmektedir. Müşteri beklentileri ile algı düzeyi arasındaki fark, hizmet kalitesinin düzeyini ortaya koymaktadır. Bu amaçla, hizmet kalitesini ölçmeye yarayan araçların başında SERVQUAL yöntemi gelmektedir. Fakat, günümüzde özellikle yapay zeka tekniklerinin gelişimiyle birlikte, bulanık kümeleme yaklaşımı çalışmalarda fazlasıyla kullanılmaya başlanmıştır. Bulanık kümeleme sayesinde sayısal ifadeler bulanık sayılarla gösterilmeye başlanmış ve doğru sonuçlara ulaşıldığı görülmüştür. Bu çalışmada, perakende sektöründe faaliyet gösteren iki işletmenin mağazaları üzerinde hizmet kalitesini ölçmek amacıyla SERVQUAL yöntemine yer verilmiştir. Ayrıca, belirtilen iki mağazanın hizmet kalitesi Genelleştirilmiş Choquet Bulanık İntegral Yöntemi ve Uyarılmış Genelleştirilmiş Sezgisel Choquet Bulanık İntegral Yöntemi ile ölçülerek, karşılaştırma yapılmıştır.

Hizmet Kalitesi ,

SERVQUAL ,

Choquet İntegral ,

Genelleştirilmiş Choquet Bulanık İntegral ,

Uyarılmış Genelleştirilmiş Sezgisel Choquet Bulanık Integral ,

Today, a great majority of the economies consist of service businesses. In service sector, the most important subject is the service quality. Measurement of the level of the service quality, in order to ensure customer satisfaction is extremely important in terms of the service businesses. Service quality is an generally customer intimacy. Customer expectations and customer perceptions levels should be put forward to measure service quality. The differences between customer expectations and perception levels, reveal that the level of the service quality. SERVQUAL Method is a primary approach to measure service quality. Nowadays, especially with the advances in the artificial intelligent tecniques, fuzzy set approach is frequently used by articles to convert numbers to fuzzy numbers. Thus, more accurate results can be obtained in the articles. In this study, SERVQUAL Method is used to measure the service quality on the two retail stores operating in the food retail industry. Also, Generalized Fuzzy Choquet Integral Method and Induced Generalized Intuitionistic Fuzzy Choquet Integral Method are used to measure service quality and compared.

Service Quality, ,

SERVQUAL, ,

Choquet Integral, ,

Generalized Fuzzy Choquet Integral, ,

Induced Generalized Intuitionistic Fuzzy Choquet Integral ,