Kayseri’deki otomobil bayilerinde müşteri tatmin aracı olarak şikayet toplama yöntemlerine ilişkin bir uygulama

Çalışmada, müşteri tatmin aracı olarak şikayet toplama yöntemleri ele alınmıştır. Bu çalışmanın amacı, tatmin olan ve tatmin olmayan müşterilerin şikayet toplama yöntemlerinden beklentileri, kullanım düzeyler ve verdikleri önem düzeylerinde fark olup olmadığını belirlemektir. Çalışmanın örnek kitlesini, Kayseri’de faaliyet gösteren on dört otomobil bayisinin müşterileri oluşturmuştur. Veriler, 310 müşteri ile yüz yüze anket yöntemiyle toplanmıştır. Çalışmada faktör analizi ve Çok Değişkenli Varyans Analizi (MANOVA) kullanılmıştır. Analiz sonuçlarına göre, müşteriler, şikayet kutusu, ücretsiz telefon hattı ve çağrı merkezini tercih etmektedir. Bu sonuca dayanarak, işletmelere hızlı, kolay ulaşılan, zahmetsiz ve ucuz şikayet toplama yöntemlerini kullanmaları önerilmektedir.

Şikayet Toplama Yöntemleri ,

Müşteri Şikayetleri Müşteri Tatmini ,

Müşteri Tatminsizliği Müşteri İlişki Yönetimi ,

This study dealt with complaint collecting methods for tools of customer satisfaction. The main purpose of study is to determine whether there is any difference between satisfied customers and nonsatisfied customers’ expectations, level of usage and level of importance of complaint collecting methods or not. The sample frame for this study consists of customers of fourteen automotive agents operating in Kayseri. Data is collected by interving 310 customers. İt is used to analyze data factor analysis and MANOVA. The statistical results prove that customers prefer complaint box and free telephone and call center. Based on this results, we can propose firms for using complaint collecting methods which are fast, easy, direct, cheap.

Complaint Collecting Methods ,

Customer Complaints Customer Satisfaction ,

Customer Dissatisfaction Customer Relationship Management ,