Avrupa müşteri memnuniyet indeksi: antalya’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otellerin müşterileri üzerinde uygulaması

Bir işletmenin başarısının en önemli faktörlerinden biri müşteri memnuniyetidir. Müşteri memnuniyetini ölçmenin bir yoluda müşteri memnuniyet indeksleridir. Bu çalışmada müşteri memnuniyeti Avrupa Müşteri Memnuniyet İndeksini Antalya'daki beş yıldızlı otellerde konaklayan 732 müşteriye uygulayarak ölçülmüştür. Yapısal eşitlik modelinin LISREL programında analizleri sonucunda imaj boyutunun yeterli uyumu göstermediği belirlenmiştir. Imaj boyutu modelden çıkarılarak yeni bir model oluşturulmuştur. Tekrar oluşturulan modelin yeterli uyum ölçütlerini sağladığı belirlenmiştir.

Müşteri Memnuniyeti ,

Müşteri Bağlılığı ,

Avrupa Müşteri Memnuniyet İndeksi ,

This research seeks to contribute to the literature on customer satisfaction measurement by providing a multi-item and multi dimensional scale to evaluate customer satisfaction. By this means, with a reliable scale among firms and sectors and countrywide, satisfaction scoring is possible. Customer satisfaction is measured by using European Customer Satisfaction Index. 732 participants responded. After the measurement of structure equation model in LISREL programme it is found that observation model has sufficient goodness of fit statistics. Afterwards, the structural equation model is analyzed. Results of the analysis show that image dimension did not provide sufficient goodness of fit statistics. Image dimension was removed and a new model formed. The new model did provide sufficient goodness of fit statistics.

Customer Satisfaction, ,

Customer Loyality, ,

European Customer Satisfaction Index ,