Süpermarketlerde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma

Bu çalışma, Düzce İlinde bir süpermarketin müşterilerine yönelik olarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın amacı, süpermarkette sunulan hizmetlerin kalitesini, müşteri algılamalarından faydalanarak ölçmektir. Süpermarketlerde sunulan hizmet kalitesinin, müşterilerin demografik özelliklerine göre farklı algılanıp algılanmadığını da saptamak araştırmanın amaçları arasındadır. Hizmet kalitesinin ölçümünde SERVPERF kalite modelinden faydalanılmıştır. Araştırmada yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Anket çalışması, anlamlı sonuçlar elde etmek amacıyla 505 kişi üzerinde uygulanmıştır. Anket iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölüm müşterilerin demografik özelliklerini, İkinci bölüm ise hizmet kalitesinin algılanmasına yönelik 5’li Likert ölçeğini içermektedir. Elde edilen veriler SPSS 12.00’de değerlendirilmiştir. Araştırmanın değerlendirilmesinde Faktör Analizi, “t” testi ve ANOVA analizleri kullanılmıştır. Yapılan Faktör Analizi ile hizmet kalitesinin boyutları belirlenmiştir. ANOVA ve “t” testinin kullanımında ise müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesini farklı algılayıp algılamadıkları belirlenmeye çalışılmıştır. Yapılan analizler sonucu müşterilerin hizmet kalitesini algılamalarında etkili olan faktörlerin sayısı altı olarak belirlenmiştir. Söz konusu faktörlerin müşterilerin demografik özelliklerine göre farklı algılandığı saptanmıştır.

Hizmet ,

Hizmet Kalitesi ,

Süpermarket ,

This study was done on the customers of a supermarket in Düzce city. The research aims at measuring the quality of the services in supermarkets making use of the customers’ perceptions and expectations. Researching whether some services are perceived differently depending on the demographic features of the customers or not, is among the aims of the study. SERVPERF quality model was used in order to measure the quality of service. Face to face quesionaire method is used for the research. The questionaire is applied to 500 people so as to get meaningful results. The questionaire consists of two parts. The first part contains the demographic features of the customers and the second part contains Likert’s 5 dimensioned scale on percepting the service quality. The data derived from the questionnaire were evaluated in SPSS 12.00. Factor analysis, “t” test and ANOVA analysis are used in evaluating the research. By the use of factor analysis the crucial factors related to the customers’ perception of service quality are determined. Furthermore the ANOVA analysis is used to determine whether some services are perceived differently by customers depending on their demographic features or not. As a consequence of the analyses listed above, it was determined that there are 6 factors in customers’ perception of the service quality. These factors are perceived differently according to the demographic features of the customers.

Service ,

Service Quality ,

Supermarket ,