Seyahat işletmeciliği hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile değerlendirilmesi

Rekabetin boyutlarının genişlemesi ile birlikte, hizmet kalitesi önemli bir rekabet aracı haline gelmiştir. İşletmeler hizmet kalitesini artırarak müşteri tatmini sağlamanın yollarını aramaktadır. Ancak müşterinin algıladığı kalite düzeyi ile beklediği kalite düzeyi her zaman eşit olmamaktadır. Bu çalışmanın amacı, bir hizmet işletmesi olan Anadolu Ulaşım yolcularının beklentileri ve algılamaları arasındaki farkı ortaya koymak ve müşteri tatmin düzeyini belirlemektir. Araştırmada SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmış ve anket metodu kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, Anadolu Ulaşım'da yüksek müşteri tatmini sağlandığı görülmüştür.

Hizmet Kalite Ölçümü ,

Müşteri Tatmini ,

Hizmet ,

With the expansion of the dimensions of competition, service quality has become an important competitive instrument. Businesses look for ways to ensure customer satisfaction by increasing the quality of service. But the expected quality level of and perceived quality level of are not always equal. The aim of this study is to compare of the expectations and perceptions of Anatolian Transportation's passengers and to determine the level of customer satisfaction. SERVQUAL scale and survey method have been used in this study. As a result, high customer satisfaction have been identified.

Servıce Qualıty Measurement, ,

Customer Satisfaction ,