Havayolu müşterilerinin hizmet karşılaşmalarında tatmin düzeylerini etkileyen kritik anlar üzerine bir araştırma

Teknolojinin hızla gelişmesi yaşamın her alanını etkilediği gibi, havacılık sektörünü de etkilemiştir. Havacılık sektöründeki hizmetler çeşitlenmiş ve yeni bir boyut kazanmıştır. Bu boyutlardan en önemlisi de müşteri memnuniyetidir. Artık havayolu işletmeleri, müşterilerini sadece bir yerden başka bir yere taşımakla yetinmeyip, onlara kaliteli bir hizmet sunmak için de birbirleriyle yarışır duruma gelmişlerdir. Müşteriler hizmet hakkındaki en iyi izlenimlerini, hizmet karşılaşmaları sırasında edinirler. Bu karşılaşmalar sırasında, müşteri açısından tatmin edici ya da tatminsizlik yaratıcı etkileşimler meydana gelebilir. Bunlar, kritik anlar olarak nitelendirilmektedir. Bu makalede, Ankara ilindeki çeşitli kamu kurumu çalışanlarına uygulanan anketle, katılımcıların havayolu işletmelerinden aldıkları veya alacakları hizmetler sırasında tatmin veya tatminsizliklerine neden olan kritik anlar ortaya konulmuş ve irdelenmiştir. Ayrıca havayolu işletmelerine çeşitli öneriler de sunulmuştur.

Havayolu İşletmeleri ,

Müşteri Tatmini ,

Kritik Anlar ,

The rapid development of technology affecting every aspect of life has also an impact on the aviation sector. The services in the aviation sector have been diversified and reached a new dimension. The most important of these dimensions is the importance of customer satisfaction. The airline companies nowadays are not only carrying their customers from a destination to another, they also compete with each other in order to provide high quality service. Customers get the best observations about the service during the service encounter. During these encounters, there could be interactions with the customers creating satisfaction or dissatisfaction. These are classified as critical moments. In this article, a survey applied to a variety of public servants in the province of Ankara is analyzed. Critical moments during the service encounter affecting satisfaction and dissatisfaction of the customers have been investigated with the survey. Furthermore, suggestions are presented for the airline companies within the limits of the study.

Airline Companies, ,

Customer Satisfaction, ,

Critical Moments ,