Ilköğretim okullarında hizmet kalitesi: veli algılarına dayalı bir araştırma

Bu araştırmanın amacı, ilköğretim okullarının hizmet kalitelerine ilişkin veli algılarının çok boyutlu olarak değerlendirilmesidir. Araştırma nicel araştırma desenlerinden tarama ve nitel araştırma desenlerinde durum çalışması deseni birlikte kullanılarak tasarlanmıştır. Araştırmanın çalışma grubu İstanbul ili Anadolu yakasında bulunan ve tabakalı örnekleme yöntemiyle belirlenen 6 ilköğretim okulunda öğrencisi bulunan 470 veliden oluşmuştur. Araştırmada veriler, Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988; 1991; 1993) tarafından geliştirilen ve Bülbül & Demirer (2008) tarafından Türk dili ve kültürüne uyarlanan SERVQUAL Hizmet Kalitesi Ölçeği ile toplanmıştır. Ölçek yirmi iki madde ve (i) fiziksel görünüm, (ii) güvenilirlik (iii) yanıt verebilirlik (iv) güvence ve (v) empati olmak üzere beş faktörden oluşmaktadır. Araştırmada nitel veriler ise bir adet açık uçlu soru ile elde edilmiştir. Araştırmada elde edilen nicel verilerin çözümlenmesinde verilerin normal dağılmamasından dolayı Many Whitney-U ve Kruskal Wallis-H testleri, nitel verilerin çözümlenmesine ise betimsel analiz tercih edilmiştir. Bulgular ilköğretim okullarının hizmet kalitesine ilişkin olarak veli algılarının düşük olduğunu göstermiştir.

Hizmet kalitesi ,

Okul kalitesi ,

SERVQUAL modeli ,

The purpose of this study of parents’ perceptions related to the primary school service quality was considered multidimensional. This study was designed as a survey design from quantitative research and as a case study from qualitative research. The sample group was created from 470 parents who stay in Istanbul Anatolian side and have students in six schools defined with stratified sampling method. In this study, Bülbül & Demirer (2008) collect data with SERVQUAL Service Quality that was developed by Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988; 1991; 1993) and adapted to Turkish language and culture. This scale was created from 22 items and 5 factors such as physical appearance, reliability, responding availability, assurance and empathy. Qualitative data were gathered with an open-ended question. Analyzing the quantitative data, Many Whitney-U and Kruskal Wallis-H test was used due to lack of normal distribution. Analyzing the qualitative data, descriptive analysis is preferred. Findings show that, parents’ perceptions related to the primary school service quality are low.

Service Quality ,

School quality ,

SERVQUAL model ,