Sosyal pazarlama kampanyalarına yönelik tutumun müşteri memnuniyeti ve bağlılığına etkisi

Teknolojide meydana gelen gelişmeler ve küreselleşme ile beraber ülkelerarası sınırlar ortadan kalkmış, bunun sonucu olarak da işletmeler arası rekabet ivme kazanmıştır. İşletmelerin rekabette yeni farklılaşma strateji sosyal sorumluluk kampanyalarıdır. Sosyal sorumluluk kampanyaları ile işletmeler toplum yararını gözetmekte ve toplum sorunlarına destek olmaktadır. İşletmeler uyguladıkları sosyal sorumluluk kampanyaları ile işletmenin toplum gözünde kurum imajını arttırmakta ve böylece tüketiciler işletmeye karşı sempati duymaktadırlar. Tüketicilerin gözünde oluşan olumlu kurum imajı zamanla bağlığa dönüşmektedir. Sosyal sorumluluk kampanyalarını uygulayan işletmelerin mal ve hizmetlerini satın alan tüketici, bu mal ve hizmetlerden duyduğu memnuniyetin doygunluğa dönüşmesi ile beraber müşteri bağlılığı oluşmaktadır. Çalışmanın amacı, sosyal sorumluluk kampanyalarını yürüten X bankasının müşterilerinin işletmeye olan bağlılık düzeyinin ölçümlenmesidir. Çalışmada anket yöntemi tercih edilmiştir. Anket yöntemi kapsamında, çalışmaya katılacak deneklerin belirlenmesinde, X bankasının müşterileri arasında tesadüfiliği sağlamak amacıyla, bankada işlem yapmak üzere sırada bekleyen müşteriler içinde her 5 kişiden biri araştırmaya dahil edilmiştir. Bu örnekleme yöntemi sistematik örnekleme yöntemidir. Araştırma bulgularına göre, güven, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı arasındaki ilişki pozitif yönlü, memnuniyet ile bağlılık arasında pozitif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Güven ve memnuniyet değişkenlerinin çok önemli rol oynadığı, güven değişkeni ile bağlılık arasında memnuniyet değişkeninin bulunduğu ve memnuniyetin aracılık rolü üstlendiği sonucuna ulaşılmıştır. Müşteri memnuniyetinin müşteri bağlılığı üzerinde doğrudan bir etkisi olduğu ve diğer değişkenler ile bağlılık arasındaki ilişkiyi sağladığı sonucuna ulaşılmıştır. Çalışmada, öncelikle sosyal sorumluluk ve sosyal sorumluluk kampanyaları kavramı, müşteri bağlılığı kavramı ve sosyal sorumluluk kampanyalarının müşteri bağlılığı yaratmadaki etkisi hakkında ayrıntılı bilgilere yer verilmiştir. Daha sonra sosyal sorumluluk kampanyalarını başarı ile yürüten X bankasının yürüttüğü bu kampanyaların müşteri bağlılığı yaratmadaki rolünü belirlemeye yönelik olarak bir anket çalışması yapılmıştır.

Sosyal Sorumluluk Anlayışı ,

Sosyal Sorumluluk Kampanyaları ,

Müşteri Bağlılığı ,

Technological developments and globalization abolished the national borders and consequently competition became fiercer in the business world. Social responsibility campaigns come into play as a new competitive strategy; via social responsibility campaigns, companies express concern on the societal benefits and take a part in the resolution of certain social problems. Social responsibility campaigns help companies improve their image among the customers and thereby customers feel themselves more affiliated with those companies. Positive image created by the social responsibility campaigns could trigger product and service trial for those companies and could potentially turn into customer loyalty in time provided that customers are satisfied with the product and services they have tried. The aim of the study is to measure the the the loyalty to business level of the X Bank's customers. The questionnaire method is prefered at the study. Within the scope of questionnaire method, at the determination of subjects that will participate the research, to provide randomness between customers of X bank, one out of every 5 customer that are waiting in line at the bank to make a transaction were included in the study. That kind of sampling is systematic sampling. According to research results, there is a positive relationship between trust, customer satisfaction and customer loyalty and a positive relationship between satisfaction and loyalty is identified. It had been found that the trust and satisfaction variables have a very important role, there is satisfaction variable between trust and loyalty and satisfaction has a mediator role. It was also found that the customer satisfaction has a direct impact on customer loyalty and it provides the relationship between other variables and loyalty. In this study, I analyzed the social responsibility and social responsibility campaign concept and I provided detailed information on the concept of customer loyalty. And then I reported the findings of a survey based study which analyzes the effectiveness of social responsibility campaigns successfully run by an important bank in Turkey.

Social Responsibility Concept, ,

Social Responsibility Campaigns, ,

Customer Loyalty ,