Otel işletmelerinin internet tabanlı müşteri ilişkilerinde “e-posta yönetimi” ve türkiye’deki otel işletmeleri üzerine bir araştırma

Gelişen bilişim teknolojilerinin bir sonucu olan “e – posta” kullanımı işletme ve müşteri ilişkilerine yeni bir boyut kazandırmıştır. Çalışmada müşteri ilişkileri araçlarından biri olarak kullanılan “e posta” yönetimi kavramı verilmiş ve otel işletmeleri açısından konu irdelenmiştir. Çalışmanın temel amacı Türkiye‟deki otellerin e-posta kullanımının etkinliğini belirlemektir. Çalışmada gizli müşteri yaklaşımı kullanılarak Türkiye‟deki e postaya sahip tüm otellerden konaklama ile ilgili bilgi talebinde bulunulmuş ve taleplere verilen cevaplar içerik, biçim ve hız açısından değerlendirilip, gönderilen otellerin yıldızı, bölgesi ve tipine göre istatistiksel analizlere tabi tutulmuştur.

Otel İşletmeleri ,

E-posta Yönetimi ,

Müşteri İlişkileri ,

E-mail usage as a result of technological development has provided a new dimension between customer relationship and businesses. In this study e-mail management as a customer relationship tool has been reviewed in hotel establishments. The main purpose of this study is to explore the effectiveness of e-mail usage in hotels in Turkey. In order to achieve this purpose, mystery guest approach has been used and an inquiry mail about accommodation is send to hotels in Turkey, The response behavior to e-mail inquiries in the aspect of response quality and response speed are evaluated and the differences are investigated according to hotel scale, geographic location and hotel types

Hotel Establishments ,

Customer relations ,

E–mail management ,