Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi

Bu araştırma, turizm sektöründeki ulaşım sistemine önemli bir katkı sunabilme ve aynı zamanda Türkiye'de yaşanan trafik terörünü azaltma potansiyeli bulunan demiryollarının verdiği hizmetlerin, yolcuların gözüyle kalitesini ölçmek ve hizmet kalitesi algısının ödenen ücret açısından değişken olup olmadığını tespit etmek amacıyla yapılmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre, demiryollarındaki hizmet kalitesine dönük sorunların "konfor", "servis hizmetleri", "bilgilendirme", "doğruluk" ve "zaman" alt boyutlarında değerlendirilebileceği ortaya çıkmıştır. "Servis hizmetleri" ve "zaman" boyutları, hizmet kalitesi anlamında müşteriyi en az tatmin eden boyutlardır. Korelasyon ve regresyon analizi sonuçları, "hizmet kalitesi" ile "ödenen ücret açısından tatmin edicilik düzeyi" arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişkinin bulunduğunu ortaya koymuştur (r=0,318). Ödenen ücret açısından tatmin edicilik düzeyini en fazla etkileyen hizmet kalitesi boyutu ise "doğruluk" (r=0,289) tur. Bunun yanında "ödenen ücret açısından hizmet kalitesinin tatmin edicilik düzeyinin", "yaş" a ve "seyahat sıklığına" göre değiştiği araştırma bulgularından anlaşılmaktadır.

Demiryolu Hizmetleri ,

Hizmet Kalitesi ,

Müşteri Tatmini ,

This survey was carried out to evaluate the quality of the railway services which can make great contribution to the transportation network in tourism and it also has the potential to decrease the traffic terror in Turkey in the view of customers and to test if the service perception is variable according to the fee paid or not. According to the findings gathered from the survey the problems about the quality of the railway services could be dealt under the following sub dimensions; "comfort" "service facilities" "informing" "accuracy" and "time". "Service facilities and "time" dimensions least satisfied the customers. "Correlation and regression analysis" results showed that there is a meaningful and positive relation between "service quality" and "satisfaction level in terms of fee paid" (r=0,318). The service quality dimension which affected the satisfaction level in terms of fee paid was "accuracy" (r=0,289). Besides according to the findings of the survey it was understood that "the satisfaction level of service quality in terms of fee paid" changed according to the "age and "frequency of travelling".

Railway Services, ,

Service Quality, ,

Customer Satisfaction ,