Müşteri ilişkileri yönetimi (crm) ve ulaşım sektöründe bir uygulama: işletme çalışanlarının müşteri ilişkileri yönetimi’ne ve müşterilerine bakış açılarının belirlenmesi

Bilişim teknolojilerinin çok hızlı gelişimi, küreselleşme ile birlikte müşterilerin çok daha bilinçli ve seçici hale geldiği, kaliteye önem verdiği bir durum halini almıştır. Bu da pazarlama da müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) gerekli kılmıştır. CRM, müşterileri tanımak, istedikleri anlamak ve buna göre muamele yapmak anlamına gelmektedir. Başarılı CRM uygulamaları ile birlikte işletmeler, yeni müşteriler elde etmek ve en önemlisi mevcut müşterilerini elde tutmak konusunda önemli avantajlara sahip olurken, bir organizasyon için en önemli adımlardan olan müşteri sadakati yaratılmasında da hedefe ulaşmaktadırlar. Bu çalışmada, birbirleri ile rekabet halinde bulunan, Ege Bölgesi merkezli ulaşım sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin değişik pozisyonlarda görev alan çalışanlarının CRM bilinirlik düzeyleri ve bu düzeylere hangi faktörlerin etki ettiği, müşterilerine bakış açıları, CRM uygulamalarının işletmelerine kattıklarını düşündükleri yararlar incelenmiştir. Farklı pozisyonlarda çalışan 96 adet çalışan ile yapılan anket sonucunda, işletme çalışanlarından eğitim durumları yüksek olanların ve çağrı merkezi pozisyonunda çalışanlar ile üst yönetici olarak görev yapanların CRM bilinirlik oranlarının diğer çalışanlara göre daha yüksek olduğu, kavramın içeriği hakkında daha fazla bilgiye sahip oldukları, işletme çalışanlarının genel itibari ile müşterileri bir dost bir ortak olarak gördükleri, işletme yöneticilerinin müşteri kaybetme nedenlerinin, mevcut ve potansiyel müşterilerinden aldıkları bilginin güncellenme sıklığına göre değişmediği, müşterilerin hizmet satın alma kriterlerinin bazılarının, işletme yöneticilerinin müşterilerinden sağlanan bilgiler sonucu gerekli düzenlemeleri yapmalarına göre değiştiği belirlenmiştir.

Müşteri ilişkileri yönetimi ,

Ulaşım sektörü ,

Müşteri bakış açısı ,

Ege Bölgesi ,

With the rapid advancements in IT( Information Technology) and globalism, there has been a certain situation that contains conscious and selective customers. By this effect, CRM has become an obligation in the market to identify the customers, understand what they wish or demand and up to these factors, acting in their ways. The corporations which use the CRM applications have had great advantages for acquiring the potential customers but the most importantly obtaining the existing customers. Also, it gets closer to the aim for creating the customer loyalty. In this study; the awareness levels of CRM, the customer approaches and the ideas about the benefits of CRM applications of the personnels who work in the different positions for the Egean Region centered companies compete with each, has been searched. With the survey results of 96 personnels, it is seen that the personnels who are more educated than the others and the personnels whose positions are call-center and the managers have more information about CRM and its applications, the general personnels approach to the customer is “ the customer is a friend and a partner to the corporation, some of the the service criterias of the customers change due to the improvements and arragements of the informations gotten from the potential or current customers by the managers and lastly, the customer loosing reasons do not change due to the frequency of the customer information updates

Customer relationship management, ,

The customer view approach, ,

The transportation sector, ,

Egean ,