Iso 9000 : 2000 belgeli hizmet işletmelerinde düzeltici ve önleyici faaliyetlerin tüketici tatmini üzerindeki etkinliğinin değerlendirilmesi: dokuz eylül üniversitesi sosyal bilimler enstitüsü uygulaması

ISO 9001:2000 kalite yönetim sistemi belgeli hizmet işletmelerinde hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve sürekli gelişim yolu ile hizmet alanlarn tatmin düzeylerinin artrlmas sistemin odak noktasn oluşturmaktadr. Hizmet kullananlarn tatmin düzeyinin artrlmasnda en önemli araçlardan biri düzeltici ve önleyici faaliyetlerdir. Söz konusu faaliyetlerin belirlenmesi, uygulanmas ve izlenmesi kadar etkinlik değerlendirmesi de son derece büyük önem taşmaktadr. Düzeltici ve önleyici faaliyetler sistem tanmlamalar ile ilgili uygunsuzluğun giderilmesinin daha ötesinde hizmet kullananlarn tatmin düzeyine ilişkin etkinlik değerlemesinin stratejik bir bileşenini oluşturmaktadır. Bu çalışma Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde 2003 - 2004 ve 2005 - 2006 eğitim - öğretim yllarında hizmet alan öğrencilerin tatmin düzeylerinin ölçülmesi ve dönemler aras kyaslamalar yaplarak ilgili dönemdeki düzeltici önleyici faaliyetlerin etkinliklerinin belirlenmesi amacyla ele alınmıştır. Bu amaçla tüketici memnuniyeti, düzeltici ve önleyici faaliyet kavramlar ele alnm(tr. Bu doğrultuda Enstitü personeli ve yönetimi bağımsz değişkenleri ile söz konusu bağımsz eğişkenlerin Enstitü memnuniyeti bağımlı değişken üzerine olan etkileri belirlenmiştir. 2003 - 2004 ve 2005 - 2006 eğitim - öğretim yllarnda belirlenen ve doğrulamas gerçekleştirilen düzeltici önleyici faaliyetlerin Enstitü memnuniyetine olan etkisi incelenmiştir.

Tüketici ,

Tüketici tatmini ,

Hizmet ,

Hizmet kalitesi ,

Öğrenci tatmini ,