Hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: elazığ'daki hastaneler üzerinde bir çalışma

Bu çalısmada isletmelerde algılanan hizmet kalitesini ölçmek amacıyla gelistirilen SERVQUAL ölçeği kullanılarak; Elazığ il merkezindeki dört hastanenin (Fırat Tıp Merkezi, Elazığ Eğitim ve Arastırma Hastanesi, Harput Devlet Hastanesi, Sarahatun Kadın Hastalıkları ve Doğum Hastanesi) algılanan hizmet kalitesi düzeyleri ölçülmüs ve hastaneler algılanan kalite düzeyleri açısından birbirleriyle karsılastırılmıstır. Arastırma bulguları; hastanelerde beklenti-algılama temelinde yapılan ölçümlerde, hastanelerin hasta beklentilerini karsılamadığına isaret etmektedir. Đlgili hastaneler algılanan hizmet kalitesi düzeyleri açısından karsılastırıldığında ise; hastanelerin boyutlar bazında, esit ağırlıklı ve ağırlıklı SERVQUAL skorları arasında anlamlı farklar tespit edilmistir.

Hizmet kalitesi ,

Hastaneler ,

SERVQUAL ,

In this study, levels of perceived serevice quality of four hospitals (Firat Medical Center, Elazığ Training and Research Hospital, Harput Public Hospital, Sarahatun Maternity and Woman Hospital) was measured with SERVQUAL that developed for perceived service quality at organizations and hospitals were compared each other. The research results implied that hospitals did not compensate the expectations of patients. When the hospitals compared each other in the view of levels of perceived service quality, it was found meaningful differences among hospitals based on dimension in the equal weighted and weighted SERVQUAL scores.

Service Quality ,

Hospitals ,

SERVQUAL ,