Belediyelerde hizmet yeterliliginin ve hizmet kalitesinin artırılmasını etkileyen faktörlerin analizi: izmir karsıyaka belediyesinde uygulama

Bu çalısma belediyelerde hizmet yeterliliginin ve hizmet kalitesinin belirlenmesi amacıyla yapılmıstır. Amaca uygun olarak, zmir Karsıyaka Belediyesi hizmet alanı içerisindeki tüm mahallelerde ikamet eden halk içinden belirlenen örnekleme anket uygulanmıstır. Ankette belediye baskanını, belediye personelini, belediye hizmetinin yeterliligini degerlendiren sorular ile belediye baskanından memnuniyet ve belediye personelinden memnuniyeti ölçen sorular yer almaktadır. Ankette elde edilen veriler ile tüm degerlendirmeboyutlarında Karsıyaka halkının memnuniyetinin orta düzey ya da üstünde oldugu görülmektedir. Demografik özelliklere göre belediyeden memnuniyette farklılıklara rastlanmaktadır. Belediyelerde hizmet yeterliligi ve hizmet kalitesinden memnuniyet düzeyinin artırılmasına iliskin degiskenlerin önemli ölçüde belediye baskanının güvenilirligine, dürüstlügüne, tarafsızlıgına ve iletisim kurma biçimine baglı oldugu görülmektedir.

Belediye ,

Hizmet ,

Kalite ,

This study was conducted so as to determine the service capability and service quality in municipalities. In accordance with the aim of study a questionnaire was applied on the sample determined through the community those reside in all of the quarters in the zmir Karsıyaka Municipality’s service area. There are questions in the questionnaire evaluating mayor, municipality personnel and the capability of municipality service and also there are questions measuring satisfaction with mayor and municipality personnel. By the data derived through questionnaire it is found that satisfaction of the community of Karsıyaka, in all evaluation dimensions, is at medium level or over. There exist differences in satisfaction with municipality according to demographic characteristics. It is found that the variables related to increase satisfaction with service capability and service quality in municipalities mainly depend on reliability, honesty, objectiveness and communication style of mayor.

Manicipality ,

Service ,

Quality ,