Qfd and servqual approach to hotel service design

Current challenges facing the hotel service providers, such as “high customer demands on quality”, “increasing competition for high customer satisfaction” and “the demand for full services”, are directly related to better understand the attributes of hotel services and improve the service design characteristics accordingly. In service quality literature, SERVQUAL is the most widely used structure to measure customer expectations and perceptions. Quality Function Deployment (QFD) method is also a suitable means and works well to support the development of a wide range of services although it is originally stemming from product development. This study describes the development of a conceptual framework to measure the hotel service quality using the SERVQUAL model as a starting point, and then identifies service design and hotel guests’ requirements using a QFD approach. This integration of SERVQUAL and QFD approaches in the conceptual Hotel of Quality model has been illustrated through a case study.

Quality Function Deployment ,

SERVQUAL ,

Hotel Service Design ,

Hotel of Quality ,

Kalite Fonksiyon Göçerimi ,

Son zamanlarda otel hizmeti sunanların mücadele etmek durumunda kaldıkları, “müsterilerin istedikleri kalite seviyesinin yüksek olması”, “daha fazla müsteri tatminini saglamak için rekabetin artması” ve “eksiksiz hizmetin talep edilmesi” gibi konular dogrudan otel hizmetlerinin özelliklerini daha iyi anlamak ve bu özelliklere gore hizmet tasarım özelliklerini gelistirmek ile ilgilidir. Hizmet kalitesi alanında, SERVQUAL müsteri beklentilerini ve algılamalarını ölçmek için en çok kullanılan yapıdır. Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) yöntemi ise, orijini ürün gelistirmeye dayanmasına ragmen, çok çesitli hizmetlerin gelistirilmesinde de kullanılabilen uygun bir destek araçtır. Bu çalısma, baslangıç asamasında SERVQUAL modelini kullanarak otellerde sunulan hizmet kalitesini ölçen ve sonrasında KFG yaklasımı ile otel misafirlerinin ve sunulması gereken hizmetin tasarım gereksinimlerini tanımlayan kavramsal bir modeli tanıtmaktadır. Kavramsal Kalite Oteli modeli üzerinde SERVQUAL ve KFG yaklasımlarının bütünlestirilmesi örnek bir uygulama ile anlatılmıstır.

SERVQUAL ,

Otel HizmetlerininTasarımı ,

Kalite Oteli ,