Işletmelerin hizmet kalitesi performansının değerlendirilmesine ilişkin bir kalite fonksiyonu göçerimi uygulaması

Bu çalısmada, testere üreticisi bir isletmenin, müsterileri tarafından algılanan hizmet kalite performansını ölçmek ve kritik hizmet kalite karakteristiklerini tanımlamak amacıyla Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) teknigi kullanılmıstır. Çalısma kapsamında, testere makinesini kullanan müsterilerin istek ve beklentilerinin tespit etmek ve isletmenin müsterilerine sundugu kalite performansını ölçmek üzere bir anket çalısması yapılmıstır. Elde edilen verilere dayanarak Kalite Evi olusturulmustur. Çalısmanın sonuç ve degerlendirme kısmında, incelenen isletme için tespit edilen kritik hizmet kalite karakteristiklerine ve hizmet kalite performansına yer verilmistir.

Müşteri Memnuniyeti ,

Kalite Fonksiyonu Göçerimi ,

Kalite Evi ,

Kritik Hizmet Kalite Performansı ,

In this study, a Quality Function Deployment technique is used to define the perceived customer quality performance and determine critical service quality characteristics in a saw production enterprise. Within the framework of the study, a questionnaire is used to determine the requirements and expectations of the costumers using the saw machine and measure the quality performance of the enterprise. Based on the collected data, a House of Quality is built. At the evaluation and conclusion section of the study, the defined critical service quality characteristics and service quality performance of the considered enterprise are presented.

Customer Satisfaction, ,

Quality Function Deployment, ,

Quality House, ,

Critical Service Quality Performance ,