E-perakendecilikde e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: işletme fakültesi öğrencileri üzerine bir araştırma

Bu çalısmada, elektronik perakendecilikte algılanan hizmet kalitesinin boyutları, Keating, Rugimbana ve Quazi'nin (2003) gelistirdigi ölçek kullanılarak belirlenmeye çalısılmıs ve bu boyutların müsteri memnuniyeti ve sadakati ile iliskisi arastırılmıstır. Arastırma sonuçlarında elektronik perakendecilikte hizmet kalitesini belirleyen üç faktör bulunmus, bu üç faktörden hizmet kalitesini en fazla açıklayanın "politika" faktörü oldugu belirlenmistir. Belirlenen üç faktörden ikisinin müsteri memnuniyeti ve sadakatini pozitif yönde etkiledigi görülmüs, arastırma sonuçları dogrultusunda elektronik perakendecilere önerilerde bulunulmustur.

Elektronik Perakendecilik ,

Elektronik Hizmet Kalitesi ,

Müşteri Sadakati ,

Müşteri Memnuniyeti ,

In this study, a scale developed by Keating, Rugimbana and Quazi (2003) was used to identify the dimensions of service quality in electronic retailing, and the relationship of those dimensions to customer satisfaction and customer loyalty were investigated. Findings of the study reveal three factors that explain service quality in electronic retailing, of which "policy" factor was found to be the one that mostly explained eretail service quality. Of the three factors just two of them have been found to influence customer satisfaction and loyalty positively. At the end of the study recommendations have been given to electronic retailers.

Electronic Retailing, ,

Electronic Service Quality, ,

Customer Satisfaction, ,

Customer Loyalty ,