Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile

Bu çalışmada, tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağaza ile ilgili değerlendirmelerini etkileyen faktörler ve mağaza sadakati arasındaki ilişki incelenmektedir. Mağaza atmosferiyle ilgili özellikleri belirlemek için 40 ifade ve müşteri sadakatini belirlemek için 5 ifade (1- kesinlikle katılmıyorum, …, 5- kesinlikle katılıyorum) 5'li Likert Ölçeğinde geliştirilmiştir. Ampirik araştırma 1200 katılımcı üzerinde anket tekniği ile yapılmıştır. Yapılan faktör analizi sonucunda etkili olan yedi faktör bulunmuştur. Etkili faktörler ile sadakat arasındaki ilişki regresyon analizi ile ölçülmüştür. Sonuçta literatür ile uyumlu olarak mağaza atmosferi ile müşteri sadakati arasında ilişki bulunmuştur. Analiz sonuçlarına göre müşteri sadakati oluşmasında mağaza atmosferi değişkenlerinden, mağazanın fiziki çevresi ve personelin diğer değişkenlerden ( mağazanın yerleşim düzeni, mağaza iç tasarımı, ürünlerin denenmesi, mağaza dışı özellikler, alışveriş kolaylığı, çekici unsurlar) daha fazla etkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır. Bu sonuca göre, perakendecilerin sadece mağazanın fiziki çevresine değil aynı zamanda çalıştırdığı personele de önem vermesi gerekmektedir. Kısaca, mağaza fiziki çevresi ve müşteriyle doğrudan iletişimde bulunan personel müşteri sadakatinin oluşmasında önemli etkiye sahiptir.

Mağaza Atmosferi ,

Müşteri Sadakati ,

Perakendecilik ,

Müşteri Algılaması ,

The study investigates the factors which may have affect in the customer' evaluation of the atmosphere of the retail stores shoped in and the relationship between the effective factors and customer loyalty to those stores. In order to determine the features of a retail store's atmosphere (forty statements) and customer loyalty (five statements), a 5 point Likert-type scale ranging from (1) strongly disagree to (5) strogly agree were developed. The empirical research was carried out through the questionnaire technique on 1200 respondents. Seven effective factors were found out by factor analysis. The influence of the effective factors on loyalty was measured by means of regression analysis. The result indicated, in line with the literature, that customer loyalty was correlated with atmosphere of retail stores. The analysis showed that physical environment and personnel, variable of store atmosphere, has stronger effects on customer loyalty than other varibles ( store layout, interior design, testing of products, out of the store features, ease of shopping, attractive elements). The result indicates that retailers should pay attendion not only to physical environment of their stores but also the personel they employ. In brief, since the personnel are the ones who customers communicate directly, they have an effective role in forming customer loyalty.

Store Atmosphere, ,

Customer Loyalty, ,

Retailing, ,

Customer’s Perception ,