Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: turist rehberleri üzerine bir araştırma

Hizmet sektöründe müşterilerde olumlu duygular yaratabilmede, çalışanların duyguları da bir emek gücü olarak görülmektedir. Ancak, çalışanların harcadıkları duygusal emek bazı olumsuz sonuçlar doğurabilmektedir. Bu sonuçlar arasında tükenmişlik önemli bir yer tutmaktadır. Bu çalışmada da, meslek gereği yüksek düzeyde duygusal emek harcayan turist rehberlerine yönelik bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın temel amacı turist rehberlerinin harcadıkları duygusal emek ile tükenmişlik durumları arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Bu amaçla araştırmada anket tekniği kullanılmıştır ve 147 turist rehberinden edinilen anket sonuçları analiz edilmiştir. Duygusal emek ölçeğine yönelik yapılan faktör analizi sonucunda "yüzeysel" (YD), "derinlemesine" (DD) ve "samimi" (SD) davranışlar olmak üzere üç boyutlu bir yapıya ulaşılmıştır. Korelasyon analizi sonucunda turist rehberlerinin derinlemesine ve samimi davranış sergileme düzeyleri arttıkça tükenmişlik boyutlarından olan duyarsızlaşma düzeylerinin azaldığı ve kişisel başarı hislerinin arttığı sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca, Anova ve t-test sonucunda, lise eğitim düzeyindekilerin daha az yüzeysel davranış ve mesleği asıl iş olarak icra edenlerin daha fazla derinlemesine davranış sergiledikleri belirlenmiştir.

Duygusal Emek Davranışları ,

Tükenmişlik ,

Turist Rehberleri ,

In service industry, emotion of employees consider to create positive feelings on customers. However, emotional labour can cause damaging consequences. Burn out takes an important place among these. This study concantrate on tour guides whose job requires too much emotional labour. The aim of the study is to measure the relationship between emotional labour and burn out level of tour guides. A questionaire form was used to gather data. The data gathered from 147 tour guides are analyzed. Three categories of emotional labour is identified by factor analysis: "surface acting", "deep acting" and "genuine acting". Correlation analysis revealed that the more deep acting and genuine acting tour guides perform, the more individual achievement and the less depersonalization they feel. It's also identified by Anova and t-test that the tour guides who have high school degree perform less surface acting and profess guiding as main job perform more genuine acting.

Emotinal Labor Behaviours, ,

Burnout, ,

Tourist Guides ,