Seyahat acentalarında uygulanmakta olan müşteri şikâyet çözüm türleri üzerine bir araştırma

Problem Durumu: Seyahat acentaları, müşterilerine sundukları hizmetlerle ilgili çok çeşitli yollarla çok sayıda şikayetler almaktadır. Eğer acentalar gelen şikayetleri dikkate alıp müşteri beklentileri doğrultusunda çözerlerse ve benzer şikayetle bir daha karşılaşmamak için gerekli düzeltme ve düzenlemeleri yaparlarsa, söz konusu şikayetler acentalar için hizmetlerini geliştirmelerine katkıda bulunacak birer geri bildirim olur. Ancak, şikayetler dikkate alınıp müşteri beklentileri doğrultusunda çözümlenmezse, acentalar açısından müşteri kaybı yaşanacaktır. Bu duruma düşmemek için acentaların birer şikayet çözüm sistemleri olmalıdır. Araştırmanın Amacı: Araştırma, seyahat acentalarının paket turlarla ilgili karşılaştıkları şikayetleri hangi yollarla aldıklarını ve bu şikayetleri nasıl çözümlediklerini belirlemeye yöneliktir. Yöntem: Araştırmada öncelikle literatürde kullanılan şikayet çözüm türleri belirlenmiştir. Daha sonra literatürden yararlanılarak geliştirilen anket, İstanbul'daki A Grubu seyahat acentaları üzerinde 2008 yılı Şubat-Mayıs ayları arasında kolayda örnekleme yöntemi ile uygulanmıştır. Temas yöntemi olarak yüz yüze, e-posta ve fakstan yararlanılmıştır. Veri analizinde tanımlayıcı istatistiklerin yanı sıra faktör analizinden de yararlanılmıştır. Bulgular ve Sonuç: Yapılan araştırma verilerine göre acentalar en çok telefonla şikayet almaktadırlar. Aldıkları bu şikayetlerin çözümünde ise acentalar, en sık etkileşimsel çözüm yollarına başvurmaktadırlar Öneriler: Gelecek yıllarda da devamlılığını sürdürmek ve karlılığını arttırmak isteyen bir seyahat acentasının kullanabileceği yöntemlerden biri, müşteri memnuniyetini arttırarak müşteri bağlılığını sağlamasıdır. Bunun için de şikayetlerin çözümünde hem maddi hem de maddi olmayan çözüm yöntemlerini bir arada kullanmalıdır.

Seyahat Acentası ,

Müşteri Şikayetleri ,

Şikayet Çözüm Türleri ,

Problem Statement: Travel agencies receive different kinds of complaints in different ways from their customers about their services. If the agents consider the complaints and solve them in the way of customer wants and make the necessary arrangement and adjustment in order not to receive similar ones, complaints will help agents as feedback to improve their services. But if the complaints were not taken into account and solved in the way of customer expectations, travel agencies will loose customers. Travel agencies must have complaint solution systems in order not to loose customers. Research Aims: The aim of this study is to determine how travel agencies are receiving the customer complaints related with packaged tours and how they are solving them. Research Method: Primarily, the different types of solutions which were frequently cited in the literature had been presented. In the next phase a survey study was conducted to "A Group" travel agencies operating in Istanbul between the months of February and May 2008 via convenience sampling. Face to face, e-mail and fax were used as the contact methods. Besides descriptive statistics, factor analysis was used in data analysis. Findings and Results: According to the research data, travel agencies have mostly received the customer complaints via telephone. As a reaction travel agencies are dealing with these complaints in interactional ways Proposals: In order to sustain their business achievements and the profitability, travel agencies should give prior importance to provide customer loyalty through increasing the customer satisfaction. For this reason travel agencies should employ both monetary and non-monetary tools in solving the complaints to achieve their goal.

Travel Agencies, ,

Customer Complaints, ,

Complaint Solutions Types ,