Satın alma karar süreci faktörlerinin algılanan değere etkisi: otel işletmelerindeki hizmetlere yönelik bir araştırma

Problem Durumu: Ulusal ve uluslararası turizm piyasasında rekabetin her geçen gün yeni boyutlara ulaştığı günümüzde, otel işletmelerinin, rekabeti kontrol etme araçları da giderek değişim göstermektedir. Yeni koşullarda tüketici odaklı pazarlama ve satış faaliyetlerinin otel işletmeleri tarafından çok daha detaylı ele alındığı, potansiyel tüketicinin her açıdan incelendiği görülmektedir. Diğer yandan araştırmaların genel olarak müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde yoğunlaştığı, ayrıca birçok araştırmacı ve otel işletme yöneticisinin algılanan değer kavramını müşteri memnuniyeti olarak algıladıkları görülmektedir. Bu noktada satın alma karar süreci sonrasını kapsayan müşteri memnuniyeti kavramının aksine satın alma karar sürecinin tüm aşamalarını içeren, bu bağlamda da dinamik bir süreci ifade eden algılanan değer kavramının daha çok araştırılması gerekmektedir. Dolayısıyla, algılanan değer kavramının müşteri memnuniyetinden farklı bir süreci belirttiğinin açıklanması ve konu ile ilgili literatürde yeteri kadar araştırmanın yer almaması bu araştırmayı anlamlı kılmaktadır. Araştırmanın Amacı: Araştırmanın temel amacı öncelikle turistlerin satın alma karar sürecini tespit ederek, satın alma karar sürecine ilişkin bazı faktörlerin otel işletmelerindeki hizmetlere yönelik algılanan değere etkisinin ortaya konulması ve sonuçların tartışılmasıdır. Ayrıca, sonuçlar ışığında ilgili literatüre ve otel işletmelerine katkı sağlanması hedeflenmiştir. Yöntem: Öncelikli olarak turistlerin satın alma karar süreci ve algılanan değer kavramı ile ilgili literatür incelemesi yapılmıştır. Sonraki aşamada ise satın alma karar sürecinin otel işletmelerinde sunulan hizmetlere yönelik algılanan değere etkisini ortaya koymak için önceden belirlenmiş olan kitleye anket uygulanmıştır. Son aşamada ise veriler bilgisayar ortamında istatistiksel analizlere tabi tutularak, algılanan değerin satın alma karar süreçlerine göre farklılık gösterip göstermediği belirlenmiştir. Bu süreçte verilerin analizi amacıyla ilk olarak tanımlayıcı analizler (frekans ve yüzde dağılımları) kullanılmıştır. Sonraki aşamada ise algılanan değerin turistlerin satın alma karar sürecindeki bazı faktörlere göre farklılık gösterip göstermediğinin belirlenmesi kapsamında, verilerin parametrik test koşulları incelenmiş, inceleme sonucunda parametrik test koşullarının sağlandığı görüldüğü için parametrik testlerden varyans analizi kullanılmıştır. Son aşamada ise otel işletmelerinde verilen hizmet gruplarına yönelik algılanan değerler arasındaki ilişkinin tespitine yönelik korelasyon analizi yapılarak sonuçlar tartışılmıştır. Bulgular ve Sonuçlar: Araştırma sonucunda otel işletmelerinde sunulan hizmetlere yönelik algılanan değerin turistlerin satın alma karar sürecindeki tatile çıkma sıklığı, rezervasyon zamanı ve şekli, pansiyon durumu bağlamında anlamlı bir farklılık gösterdiği tespit edilmiştir.

Otel İşletmeleri ,

Satın Alma Karar Süreci ,

Algılanan Değer ,

Emniyet Mensupları ,

Case: In a world where the national and international competence in tourism sector gains new dimensions, competency control instruments of hotel enterprises also undergo change. It is noticed that, in the new conditions, consumer targeted marketing and sales activities are considered by hotel enterprises in more details and potential consumers are inspected in every dimension. On the other hand, it is also noticed that studies focus on customer satisfaction and loyalty in general and many researchers and hotel managers understand perceived value as customer satisfaction. At this point, it is necessary to study more on the concept of perceived value which covers all the phases of purchase decision and in this context denotes to a dynamic process rather than customer satisfaction concept which covers the period after the purchase decision. Consequently, the necessity to explain that perceived value concept denotes to a different process than customer satisfaction and the lack of research in literature on this field make this study more meaningful. Aim of the Study: The main aim of the study is, by determining the purchase decision process of tourists, to set forth the influence of some factors related to purchase decision process on perceived value of services provided by hotel enterprises. Furthermore, under the light of the results obtained, it is also aimed to contribute to hotel enterprises and the related literature. Methodology: First of all, a literature investigation on purchase decision process and perceived value has been made. In the next step, a survey has been applied on the predetermined group to show the influence of purchase decision process on the perceived value of services offered by hotel enterprises. In the last step, the data gained have been analyzed through statistical analysis in computer environment in order to understand if the perceived value shows a difference according to purchase decision process. In this process, definitive analyses (frequency and percentage distribution) have been used initially. In the following stage, data have been analyzed under parametric test environments in order to define if perceived value shows difference in terms of some factors during the purchase decision process and variance analysis has been used since the analysis provided parametric test conditions. In the final stage, correlation analysis has been used in order to define the relationship between the perceived values of service groups offered by hotel enterprises and the results have been discussed. Findings and Results: At the end of the study, it is understood that there is a meaningful difference between the perceived value of hotel services offered and purchase decision process in terms of vacation frequency, reservation time and type, pension status.

Hotel Enterprises, ,

Purchase Decision Process, ,

Perceived Value, ,

Police Forces ,