Otel işletmelerinde müşteri sadakatinin değerlendirilmesi: istanbul’daki beş yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama

Sadık müşterilere sahip bir otel işletmesi, satış ve pazarlama maliyetlerini azaltmakta ve gelirlerini artırmaktadır. Bu araştırmanın amacı, otel işletmelerinde müşteri sadakati oluşturmanın işletme açısından önemini ortaya koymak, müşteri sadakati oluşturmada etkili olan faktörleri belirleyerek otel işletmelerinin strateji belirlemelerine katkı sağlamaktır. Bu amaç doğrultusunda, İstanbul’da faaliyet gösteren 10 adet beş yıldızlı otel işletmesi küme olarak seçilmiş ve bu otellerde konaklayan 318 müşteriye ve görev yapan 36 yöneticiye anket uygulanmıştır. Uygulama sonuçlarını değerlendirebilmek amacıyla anket formunda yer alan her bir ifadenin yüzde ve frekans dağılımları alınarak değerlendirilmiş ve katılımcıların demografik özelliklerine göre görüşleri arasında 0,05 anlamlılık düzeyinde önemli bir fark gösterip göstermediği Bağımsız Örneklemler için T-Testi ve Tek Faktörlü Varyans Analizi ile test edilmiştir. Sonuçta, otel işletmelerinde müşteri sadakati oluşturma açısından müşteriye sunulan değer, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasında kuvvetli bir ilişki mevcuttur. Dolayısıyla hotel yöneticileri müşteri sadakati oluşturma sürecini etkileyen bu unsurları önemli faktörler olarak dikkate almak durumundadırlar.

Hizmet Kalitesi ,

Müşteri Memnuniyeti ,

Müşteri Sadakati ,

Sadakat Programları ,

Otel İşletmeleri ,

Service Quality ,

Customer Satisfaction ,

A hotel enterprise which has loyal customers reduces sales and marketing costs and increases its revenue. The aim of this study is to determine the importance of building customer loyalty in hotel enterprises and factors which are effective in building such loyalty. For this purpose, a survey has been conducted into 318 guests staying in, and managers working in five-star hotels in Istanbul. In order to describe the data provided, each statement frequency and percentage distribution were calculated and the relationship of each factor that formed the survey to guests demographic characteristics was analyzed using Independent Samples T-Test and One-Way Anova. The results indicate a strong relationship between value, service quality and customer satisfaction and building customer loyalty in hotel enterprises. Therefore, hotel managers should consider these elements as significant factors affecting the process of building customer loyalty.

Customer Loyalty ,

Loyalty Programmes ,

Hotel Enterprises ,