Müşteri şikayet yönetimi performansının değerlendirilmesi: tcdd 3. bölge müdürlüğü'nde bir uygulama

Problem Durumu: Yogunlasan rekabet ve gelisen teknoloji ulastırma isletmelerini müsterilerin sikâyetlerini yönetmeye zorlamaktadır. Sikâyetlerin yönetimi; isletmeler için hizmet kalitesine iliskin eksiklerin belirlenmesinde, müsteri memnuniyetinin önündeki engellerin tespit edilmesinde, müsteri sadakatinin olusturulmasında ve müsteri iliskileri yönetiminde etkili araçlardan biridir. Müsteri sikâyet yönetimi ile ilgili yurt dısında arastırmalar olmasına karsın, ülkemizde sınırlıdır. Arastırmanın Amacı: Bu arastırmanın temel amacı müsteri sikayet yönetimi performansının müsteri bakıs açısıyla degerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlügü’nde uygulanmasıdır. Yöntem: Olusturulan kavramsal çerçevede; müsteri sikâyet yönetimi performansının degerlendirilmesinde kullanılan kriterler açıklanmıs, performansın ölçülmesi için kullanılan tekniklere deginilmis ve müsteri sikâyet yönetiminin TCDD 3. Bölge Müdürlügü’ndeki mevcut durumu incelenmistir. 700 yolcu ile yapılan anket sonucunda; müsteri sikâyet yönetimi performansı, müsteri algılarının ve beklentilerinin karsılastırılması ile degerlendirilmistir. Elde edilen bulgular Khikare analizi yapılarak yorumlanmaya çalısılmıstır. Bulgular ve Sonuçlar: Müsteri sikâyet yönetiminin etkin islememesinin nedenleri belirlenmis ve müsteri sikâyet yönetimi performansını düsüren unsurlar tespit edilmistir. Öneriler: En önemli üç öneriden birincisi, sikayet toplama araçlarının her birine iliskin standartlarının belirlenerek bu standartlara uyulmasıdır.İkincisi; “hız” faktörünün sikâyetlerin müsteriyi tatmin edecek nitelikte çözümlenmesinde etkili olması nedeniyle, çagrı merkezleri ve sms gibi araçların isletmede kullanılarak çalısanların teknolojiyle uyumlastırılmasıdır. Üçüncüsü; sikâyete konu olan hizmetlerin tespit edilmesi ve hizmet iyilestirilmelerine hız verilerek müsteri kaybının önlenmesidir.

Müşteri Şikâyet Yönetimi ,

Müşteri Bakış Açısı ,

Müşteri Algı Ve Beklentileri ,

Etkinlik ,

Performans ,

Customer Complaint Management ,

Customer’s Point Of View ,

Problem Statement: The increasing competition and developing technology compel the transportation enterprises to manage customer’s complaints. Complaint management is one of the most effective methods for enterprises in the determinations of the insufficiencies in the service quality, determinations of the obstructions preventing customer’s satisfaction, establishing customer’s devotion and management of relation with the customers. There is a extensive research in customer complaint management abroad but the number of similar studies in Turkey is quite limited. Research Aims: The main aim of this study is to evaluate the customer complaint management performance from the customer’s point of view and to implement them within 3rd Regional Directorate of TCDD Method: In the established conceptual framework; the criteria which are used in the evaluation of the customer complaint management performance have been explained, the techniques which are used in the measurement of the performance have been discussed, and the current condition of the customer complaint management in 3rd Regional Directorate of TCDD has been examined. As a result of the survey conducted with 700 passengers; customer complaint management performance has been evaluated by comparing the perceptions and the expectations of the passengers.The obtained data was tried to be evaluated per k-square test analysis. Findings and Results: The reasons for the disability of the customer complaint management to efficiently function have been related and the factors which decrease the customer complaint management performance have been determined. Recommendations: The first of the three most important recommendations is to identify the standards related to each complaint collection tool and to comply with these standards. The second recommendation is to utilize tools such as call centers and sms in the management and to familiarize the employees with the technology due to the fact that “speed” factor is effective in resolving the complaints so as to satisfy the customers. The third recommendation is to determine the services complained by the customers and to prevent the customer loss by accelerating the process of service improvements.

Customer Perceptions And Expectations ,

Efficiency ,

Performance ,