Fitness merkezi müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi

Araştırmanın Amacı: Bu çalışma, Fitness Merkezi müşterilerinin hizmet sunumuna yönelik algılamaları ile hizmetten beklentilerini tespit etmek ve bazı demografik özelliklere göre hizmet beklentilerinin farklılık gösterip göstermediğini incelemek amacıyla gerçekleştirildi. Yöntem: Veri toplama aracı olarak, Fitness Merkezlerinin hizmet kalitesini ölçmek amacıyla Lam, Zhang ve Jensen (2005) tarafından geliştirilen SQAS (Service Quality Assessment Scale) ölçeği kullanıldı. Araştırmada kullanılan veriler Türkiye'de faaliyet gösteren ticari bir Fitness Merkezi müşterilerinden (n=203) elde edildi. Ölçeğin iç tutarlılığı Cronbach Alpha yöntemi ile test edildi ve boyutların güvenirlik katsayılarının 0.70'in üzerinde olduğu görüldü. Hizmet kalitesini değerlendirmede Boşluk Modeli (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988) kullanıldı ve bu yöntemle algılama skorları beklenti skorlarından çıkarılarak arasındaki boşluklar tespit edildi. Gruplar arası farklılıkları bulmak için "eşleştirilmiş-örneklem t testi" ve "bağımsız-örneklem t testi" kullanıldı. Bulgular ve Sonuçlar: Elde edilen bulgular, algılanan hizmet ile beklenen hizmet arasında - 0,24 birimlik bir boşluğun ve p<0,001 düzeyinde anlamlı bir farkın olduğunu gösterdi. Boyutlar açıdan değerlendirildiğinde tüm boyutlarda negatif yönde bir boşluğun olduğu tespit edildi. "Personel" boyutunun -0,06 birim ile en az boşluğa sahip olduğu, "soyunma odası" boyutunun ise - 0,47 birim ile en fazla boşluğa sahip olduğu görüldü. Tüm bu negatif göstergeler, hizmet kalitesi açısından Fitness Merkezi müşterilerinin beklentilerinin tam olarak karşılanamadığına işaret ediyordu. Öte yandan, hizmet beklentilerinin cinsiyete göre karşılaştırılmasından elde edilen sonuçlarda, bayan müşterilerin erkek müşterilere göre daha yüksek beklentilere sahip oldukları tespit edildi (p<0,001). Sonuç olarak, müşteri beklentilerinin karşılanabilmesi için Fitness Merkezi yönetimlerinin öncelikle yapması gereken faaliyet, periyodik olarak hizmet kalitesi ölçümlerini yapmak, negatif boşluklar çıkması durumunda en düşük kalite düzeyine sahip olan boyutlardan başlamak suretiyle hizmet kalitesini hızla iyileştirerek müşteri memnuniyetini sağlamaktır.

Fitness Merkezi ,

Hizmet Kalitesi ,

Beklenti ,

Algılama ,

Purpose of the Study: This study was done to identify the perceptions and expectations of Fitness Center customers for service quality and to examine whether their service expectations differ or not with respect to some demographic variables. Method: SQAS (Service Quality Assessment Scale) instrument, which was developed by Lam, Zhang and Jensen (2005), was used as a means to collect data to measure the service quality of Fitness Centers. The data used in the research were obtained from the customers (n=203) of a Fitness Center in Turkey. Internal consistency of the measure was tested by Cronbach Alpha method and reliability coefficients of the dimensions were seen over 0.70. Gap Model (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) was used to assess the service quality and thus the gaps were identified by subtracting the perception scores from the expectation scores. The inter-group differences were compared with paired-samples t test and independent-samples t test. Findings and Results: The findings obtained indicated a gap of 0,24 units between the service perceived and the service expected and a meaningful difference at p<0,001 level. When assessed in terms of dimensions, a negative gap was identified in all dimensions. It was seen that "Staff" dimension had the minimum gap with -0,06 unit and "Locker Room" dimension had the maximum gap with -0,47 unit. All these negative indicators were pointing out that the expectations of the Fitness Center customers were not met completely. On the other hand, according to the results obtained by comparison of the service quality, as sex, it was identified that female customers had more expectations than the male customers (p<0,001). To sum up, for fulfilment of customers' expectations, what the Fitness Center must primarily do are to measure service quality periodically, to improve service quality starting from the dimensions with the least quality levels in case of negative gaps, and thus achieve customers' satisfaction.

Fitness Center, ,

Service Quality, ,

Expectation, ,

Perception ,